и-Тренинги (интернет тренинги) и Управление Знаниями для Развития Вашего Бизнеса   

   

Развитие Бизнеса > Развиваете бизнес? > Маркетинг > Франчайзинг

ОЦЕНКА ГОТОВНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ К ВНЕДРЕНИЮ ФРАНЧАЙЗИНГА

М.Козлов, М.Кривоносов (Корпорация КАРАНА)

Пример вопросов для проведения предпроектного обследования перед внедрением системы франчайзинга в сети розничных магазинов.

Содержание:
 

3. Стандарты обслуживания

Концепция обслуживания покупателей

bullet Какие стандартные требования при обслуживании клиентов магазинов компании предъявляются к:
  • Дружественности и внимательности персонала
  • Оперативности и доброжелательности реагирования на вопросы покупателей
  • Полноте и оперативности ответов на задаваемые покупателями вопросы
  • Прощанию с покупателями, когда они покидают магазин
  • Наблюдению и предугадыванию потребностей покупателей
  • Этичному общению с клиентами магазина по телефону
  • Поведению персонала в магазине
  • Общей эффективности управления магазином
bullet Существуют ли стандартные требования к возрасту персонала, работающего в торговых залах магазинов компании?
bullet Существуют ли стандартные требования к соблюдению гендерного баланса при подборе персонала, работающего в торговых залах магазинов компании?
bullet Существует ли единая форма одежды для персонала, работающего в торговых залах магазинов компании?
bullet Существует ли стандарт знаков, идентифицирующих для клиентов компании ее персонал, в том числе – работающий в торговых залах магазинов компании?
bullet Какова политика компании по размещению на площадях ее магазинов секций и отделов по продаже сопутствующих товаров, принадлежащих и управляемых сторонними компаниями?
bullet Как регламентирована в компании деятельность службы сервисного обслуживания?
bullet Как регламентирована в компании деятельность службы гарантийного обслуживания?
bullet Как регламентирована в компании деятельность службы доставки?

Концепция качества

bullet Какие из услуг, представленных в прилагаемой таблице (Подсказка: как загрузить этот документ? MS Excel 97, 20 Кб), предоставляются в магазинах и являются стандартными для них?
bullet Какие стандартные требования существуют к представлению и качеству товаров, предлагаемых покупателям в магазинах?
bullet Какие стандартные требования существуют к предоставлению покупателям каждой из услуг, которые являются для магазинов стандартными?
bullet Какие стандартные требования существуют к квалификации, профессиональным навыкам и внешнему виду персонала, который работает в магазине?
bullet Какие требования существуют к качеству сопутствующих услуг, предоставляемых покупателям магазинов?
bullet Какие стандартные требования существуют к общему качеству обслуживания покупателей в магазинах?

Поддержание чистоты и уборка помещений

Какие единые требования предъявляются в магазинах к:

bullet Чистоте и состоянию покрытия полов
bullet Чистоте и состоянию прилегающей территории
bullet Чистоте и состоянию внутренних помещений
bullet Состоянию прилавков и демонстрационных стендов в торговых залах
bullet Общему состоянию и условиях в торговых залах (освещение, музыка и т.п.)
bullet Содержанию туалетов для покупателей
bullet Состоянию торгового оборудования и размещению зон сервисного обслуживания покупателей
bullet Персоналу и его форменной одежде
bullet Соблюдению техники безопасности при обслуживании клиентов
bullet Предотвращению преднамеренного или непреднамеренного вредительства со стороны покупателей
bullet Чистоте и содержанию помещений, на территории которых покупателям оказываются дополнительные сервисные услуги (например, кафе-бар, демонстрационные помещения, отделы по продаже прочих товаров и т.п.)

Контроль за соблюдением стандартов

bullet Кто осуществляет контроль соблюдения всех стандартов в магазинах?
bullet Каким образом осуществляется контроль соблюдения всех стандартов в магазинах?
bullet С какой периодичностью осуществляется контроль всех стандартов в магазинах?
bullet Кто несет ответственность за соблюдением всех стандартов в магазинах?
bullet Какие санкции и к кому применяются в случае несоблюдения установленных стандартов работы магазинов?
bullet Ведется ли статистика нарушения установленных стандартов магазинами?
bullet Вносились ли изменения в существующие стандарты работы магазинов за последние 2 года?
bullet Каков регламент внесения изменений в установленные стандарты работы магазинов?

 

 

 

 

 


К НАЧАЛУ

 
На домашнюю страницу

Информация о правах и ответственности автора

Отправьте нам Ваши замечания, предложения или вопросы

О проекте Развитие Бизнеса . РУ

с 17.01.00 >>

Hosted by uCoz