|
Развитие Бизнеса
> Развиваете бизнес? >
Маркетинг > Франчайзинг
ОЦЕНКА ГОТОВНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ К ВНЕДРЕНИЮ
ФРАНЧАЙЗИНГА
Пример вопросов для проведения
предпроектного обследования перед внедрением системы франчайзинга в сети
розничных магазинов.
3. Стандарты обслуживания
Концепция обслуживания покупателей
 |
Какие стандартные
требования при обслуживании клиентов магазинов компании предъявляются к:
- Дружественности и внимательности персонала
- Оперативности и доброжелательности реагирования на
вопросы покупателей
- Полноте и оперативности ответов на задаваемые
покупателями вопросы
- Прощанию с покупателями, когда они покидают магазин
- Наблюдению и предугадыванию потребностей
покупателей
- Этичному общению с клиентами магазина по телефону
- Поведению персонала в магазине
- Общей эффективности управления магазином
|
|
|
Существуют ли стандартные
требования к возрасту персонала, работающего в торговых залах магазинов
компании? |
|
|
Существуют ли стандартные
требования к соблюдению гендерного баланса при подборе персонала,
работающего в торговых залах магазинов компании? |
|
|
Существует ли единая форма
одежды для персонала, работающего в торговых залах магазинов компании? |
|
|
Существует ли стандарт
знаков, идентифицирующих для клиентов компании ее персонал, в том числе
– работающий в торговых залах магазинов компании? |
|
|
Какова политика компании по
размещению на площадях ее магазинов секций и отделов по продаже
сопутствующих товаров, принадлежащих и управляемых сторонними
компаниями? |
|
|
Как регламентирована в
компании деятельность службы сервисного обслуживания? |
|
|
Как регламентирована в
компании деятельность службы гарантийного обслуживания? |
|
|
Как регламентирована в
компании деятельность службы доставки? |
Концепция качества
|
|
Какие из услуг,
представленных
в
прилагаемой таблице (
MS
Excel 97, 20 Кб),
предоставляются в магазинах и являются стандартными для них? |
|
|
Какие стандартные
требования существуют к представлению и качеству товаров, предлагаемых
покупателям в магазинах? |
|
|
Какие стандартные
требования существуют к предоставлению покупателям каждой из услуг,
которые являются для магазинов стандартными? |
|
|
Какие стандартные
требования существуют к квалификации, профессиональным навыкам и
внешнему виду персонала, который работает в магазине? |
|
|
Какие требования существуют
к качеству сопутствующих услуг, предоставляемых покупателям магазинов? |
|
|
Какие стандартные
требования существуют к общему качеству обслуживания покупателей в
магазинах? |
Поддержание чистоты и уборка помещений
Какие единые требования предъявляются в магазинах к:
|
|
Чистоте и состоянию
покрытия полов |
|
|
Чистоте и состоянию
прилегающей территории |
|
|
Чистоте и состоянию
внутренних помещений |
|
|
Состоянию прилавков и
демонстрационных стендов в торговых залах |
|
|
Общему состоянию и условиях
в торговых залах (освещение, музыка и т.п.) |
|
|
Содержанию туалетов для
покупателей |
|
|
Состоянию торгового
оборудования и размещению зон сервисного обслуживания покупателей |
|
|
Персоналу и его форменной
одежде |
|
|
Соблюдению техники
безопасности при обслуживании клиентов |
|
|
Предотвращению
преднамеренного или непреднамеренного вредительства со стороны
покупателей |
|
|
Чистоте и содержанию
помещений, на территории которых покупателям оказываются дополнительные
сервисные услуги (например, кафе-бар, демонстрационные помещения, отделы
по продаже прочих товаров и т.п.) |
Контроль за соблюдением стандартов
|
|
Кто осуществляет контроль
соблюдения всех стандартов в магазинах? |
|
|
Каким образом
осуществляется контроль соблюдения всех стандартов в магазинах? |
|
|
С какой периодичностью
осуществляется контроль всех стандартов в магазинах? |
|
|
Кто несет ответственность
за соблюдением всех стандартов в магазинах? |
|
|
Какие санкции и к кому
применяются в случае несоблюдения установленных стандартов работы
магазинов? |
|
|
Ведется ли статистика
нарушения установленных стандартов магазинами? |
|
|
Вносились ли изменения в
существующие стандарты работы магазинов за последние 2 года? |
|
|
Каков регламент внесения
изменений в установленные стандарты работы магазинов? |
|
|
|
