Обзор модели профессиональной компетенции консультанта

Том Томсон, Джо Бонито
Материал предоставлен Украинской ассоциацией менеджмент консультантов
uamc@iptelecom.net.ua

Содержание

• Качества, определения, примеры поведения в типичных ситуациях
• Что представляет собой модель профессиональной компетенции консультанта?
• Как данная модель будет использоваться в процессе профессионального развития консультанта?
• Понятие "консультант" в сопоставлении с понятием "консалтинг"
• Описание профессиональной компетенции консультанта
• Уровень мотивации
• Показатели поведения консультанта
• Желание оказать положительное влияние
• Стремление быть честным и справедливым
• Профессиональная компетенция на уровне личностных качеств
• Осведомленность об общественных тенденциях и способности к диагностике
• Уверенность в себе
• Необходимый уровень знания и навыков
• Этапы консалтингового проекта
• Опросник для самоанализа консультантов
• Дополнительная информация о компетенции и профессионализме
• Принципы обмена информацией
• Обмен информацией как навык межличностного общения

Принципы обмена информацией

В основе эффективного обмена информацией лежат изложенные ниже принципы:
 

1. В ходе обмена информацией должны использоваться замечания описательного, а не оценочного характер. Описывая собственную реакцию, он оставляет пользователю возможность выбора использовать или не использовать его так, как он считает целесообразным. Нужно избегать оценок, чтобы у клиента не было потребности занимать оборонительную

2. позицию.

3. Высказывания должны носить скорее конкретный, чем общий характер. Так, например, получить информацию о том, что, например, "функция данного участника является доминирующей", возможно, не так важно, как услышать что-то более конкретное, например: "Только что, когда решался вопрос, вы не слушали точку зрения окружающих. Поэтому я вынужден был принять ваши аргументы, или выслушать вашу критику. При обмене информацией надо учитывать потребности как "отправителя", так и реципиента информации. Информационный обмен может оказаться деструктивным, когда он отвечает требованиям лишь одной стороны и не принимает во внимание потребностей другой стороны.

4. Информационный обмен должен быть направлен на действия (поведение), которые адресат высказывания может каким-то образом изменить. Когда же человеку указывают на недостатки, которые, в силу объективно сложившихся обстоятельств, он не может ликвидировать, это лишь усиливает раздражение и неудовлетворенность.

5. Такой обмен информацией должен проходить в нужный момент. В целом, лучше всего вызвать обратную связь сразу же, как только предоставляется возможность, после определённого действия. При этом принимается во внимание желание адресата услышать чужое мнение, поддержка со стороны окружающих, и другие факторы.

6. Следует проверять эффективность обратной связи, чтобы проконтролировать понимание со стороны собеседника. Один из способов сделать это – добиться того, чтобы собеседник перефразировал высказывание и, таким образом, убедиться, что адресованное ему высказывание правильно понято.

7. Предусматривается, что обратная реакция должна оказать воздействие на собеседника. Поэтому адресант должен быть готов выступать как активный слушатель, поскольку, как предполагается, он только что указал на проблему своему собеседнику.

Обмен информацией как навык межличностного общения

Philip G. Hanson

Процесс получения и предоставления информации, возможно, является одним из наиболее важных моментов психологических исследований. Именно обратная связь позволяет человеку взглянуть на себя глазами окружающих. И, безусловно, это непростая задача. Эффективное предоставление и получение обратной связи подразумевает наличие ряда свойств: забота, доверие, принятие, открытость и беспокойство об окружающих. Поэтому то, насколько информация при этом является оценочной, аргументированной, открытой, в конечном итоге определяется личными принципами, своего рода жизненной философией, участников этого процесса коммуникации. Несмотря на это, установление и получение обратной связи является навыком, которому можно научиться и который можно развить, используя определённые принципы.

Термин "обратная связь" (feedback) заимствован из ракетостроения Куртом Левиным, основоположником системы интерактивного образования. Ракета, запускаемая в космос, снабжена механизмами, позволяющими отправлять сигналы назад, на Землю. На Земле аппарат управления получает сигналы, вносит корректировки, если ракета не находится в заданных координатах, исправляя её курс. Группу можно рассматривать как управляющий механизм такого типа, отправляющий такого рода сигналы в случаях, когда члены группы отходят от заданных координат, то есть, от поставленных целей. Затем человек может использовать эти сигналы обратной связи, чтобы откорректировать свой курс действий. Так, например, целью человека может быть больше узнать себя и понять, каким образом его поведение влияет на окружающих. Информация, полученная от группы, позволяет ему убедиться в правильности своего курса. Если он реагирует на критику, занимая оборонительную позицию, - например, выходя из комнаты, повышая голос, и т.п., он не достигнет своей цели. Собеседники могут помочь ему, сказав что-то в следующем роде: "Сергей, каждый раз, когда мы выражаем свою реакцию на твоё поведение, ты ведёшь себя так, что мы вынуждены удерживаемся от последующих комментариев. Если ты будешь продолжать вести себя подобным образом, ты не достигнешь цели." Если Сергей реагирует на "руководство" со стороны группы, корректируя направленность своего поведения, он снова сможет приблизиться к цели. Таким образом, обмен информацией – это техника, позволяющая членам группы добиться своих целей. Он также позволяет сравнить собственное восприятие своего поведения с тем, как его воспринимают окружающие.

В процессе предоставления информации используется ряд вербальных и невербальных средств, используя которые, человек даёт знать окружающим о своём восприятии их действий. Вызывая же реакцию со стороны окружающих, человек хочет выяснить, как окружающие воспринимают его поведение. Большинство людей предоставляют информацию и вызывают реакцию ежедневно, делая это неосознанно. Одной из целей интерактивного обучения является повышение осознанности этого процесса, с тем, чтобы он происходил продуманно, а не бессознательно.

Процесс обмена информацией

Процесс обмена информацией между двумя людьми проходит примерно следующим образом. Намерением одного человека (А.) является предпринять определённые действия в отношении другого человека (В.), который видит лишь поведение А. Между его намерением и поведением существует определённый процесс кодировки, используемый А, с тем чтобы поведение соответствовало его намерениям. В. воспринимает поведение А., интерпретирует его (используется процесс декодирования), и у него, в свою очередь, возникает потребность отреагировать на поведение А. Между намерением и действиями В. вновь происходит процесс кодировки. Затем А. воспринимает ответную реакцию В. и интерпретирует её. Однако, если этот процесс проходит неэффективно, адресат может отреагировать так, что это оставит в недоумении отправителя сигналов. Хотя процесс информационного обмена помогает человеку определить, отвечает ли его поведение намерениям, обмен информации по сути направлен скорее на поведение, а не на намерения. Намерения человека скрыты от окружающих. Если сам человек не объяснит свои намерения, окружающим остаётся лишь строить догадки относительно его намерений. Часто причиной неэффективного общения является то, что люди стремятся отреагировать на чьи-то намерения, а не на их поведение. Ещё в большей степени усложняет ситуацию то, что многие люди воспринимают поведение как проистекающее из плохих намерений, когда на самом деле это не так. Часто бывает сложно понять, что намерения человека изначально являются не такими, как они воспринимаются.

Ответственность за обратную связь

В ходе отношений взаимодействия часто возникает следующий вопрос: В какой степени выполняющий действие несет ответственность за своё поведение, а адресат действия – за свою реакцию? Если человек А. ведёт себя таким образом, что это вызывает негативную обратную реакцию со стороны В., какая степень ответственности лежит на каждом из них? Некоторые люди готовы полностью взять за себя ответственность за реакции противоположной стороны, в то время как другие совершенно отказываются признать ответственность за своё поведение.

Так, например, человек постоянно опаздывает на собрания, что, в результате, вызывает отрицательную реакцию других членов коллектива. Он реагирует в данной ситуации, указывая сотрудникам на их нетерпимость к индивидуальным особенностям людей. Он говорит, что другие члены группы ограничивают его личную свободу, и что они возлагают на него слишком большую ответственность за эффективность работы. Этот человек утверждает, что он хочет оставаться одним из членов группы, но при этом не понимает, почему он обязательно должен приходить во время.

В данной ситуации перед группой стоит дилемма: с одной стороны выраженные наблюдения правильны, с другой – само поведение этого человека вызывающе. Одним из способов решения проблемы может служить следующее. Следует указать на то, что лишь собственное поведение является "личным делом" человека, в то время как реакции окружающих неизменно влияют на него. И если человека волнуют окружающие, или их отношение к нему, он должен принимать во внимание их реакцию.

Внимание к требованиям окружающих, а также к собственной оценке действий является важным моментом в ходе взаимодействия. Ответственность за собственное поведение и за последствия этого поведения – это связующее звено между отправителем и получателем информации в ходе обратной связи. Проблема состоит в том, чтобы прийти к общему соглашению относительно степени ответственности участников данного процесса.

Инструкции по использованию обмена информацией

Можно свести к минимуму возможность того, что у человека проявится защитная реакция на определённую информацию, и максимально увеличить его способность использовать полученную информацию для личного роста. Независимо от того, насколько точной может быть полученная информация, если человек не может принять информацию, в силу инстинктивной защитной реакции, информационный обмен не будет конструктивным. В ходе обмена информацией должны использоваться такие средства, чтобы человек, которому адресуется высказывание, мог воспринять её в как можно более объективном и наименее искажённом виде, а также понять эту информацию, и принять решение относительно того, использовать её или нет.

Ниже приводятся полярно противоположные принципы поведения. При этом второй вариант в каждом примере описывает более эффективный метод информационного обмена. Так, например, в одной из групп Сергей, который хочет сделать комплимент Ларисе, говорит: "Как мне хотелось бы быть таким же эгоистом, как ты". Лариса могла бы отреагировать, сказав: "Грубиян, что ты имеешь в виду, говоря, что я эгоистка?" После этого Сергей может занять оборонительную позицию, и начнётся выяснение отношений, полное взаимных упрёков и оскорблений. Вместо этого, Лариса могла бы выразить своё отношение к высказыванию Сергея следующим образом: "Когда ты сказал, что хотел бы быть эгоистичным, как я, я рассердилась и почувствовала себя оскорблённой". Этот второй метод обратной связи характеризуется определёнными положительными моментами, которых лишён первый метод.

Сравнение прямого и косвенного выражения эмоций

Когда Лариса сказала, что Сергей – грубиян, она выразила свои чувства косвенно. Это высказывание может означать, что она чувствует себя сердитой или раздражённой, но у собеседника нет уверенности в этом. С другой стороны, Лариса выразила бы свои эмоции прямо, если сказала бы: "Я рассердилась и почувствовала себя оскорблённой". Она показала свои чувства, и у собеседника не было необходимости угадывать их. Если Владимир скажет Оксане: "Ты мне нравишься", он, таким образом, выразит свои чувства прямо, рискуя быть отвергнутым. Но если же он скажет "Ты приятный человек", - риск быть отвергнутым снижается. Выражать свои чувства косвенно более безопасно, поскольку такое выражение эмоций неоднозначно. Оксана может догадываться, что она нравится Владимиру, но, при этом, у Владимира всегда будет возможность не согласиться с этим. Если Оксана отвергнет Владимира, сказав: "Мне приятно это слышать, но ты мне не нравишься", Владимир сможет противостоять, сказав, что Оксана приятная женщина, но лично ему она не нравится. Косвенное выражение эмоций позволяет избежать ненужных обязательств.

Сказать "Ты едешь на слишком высокой скорости", - значит косвенно выразить свои мысли. Сказать же "Я волнуюсь, потому что ты едешь слишком быстро", - значит выразить свои мысли прямо. Косвенные высказывания обычно начинаются с выражения "Мне кажется, что..." и завершаются выражением своего восприятия, например: "Мне кажется, что ты рассердился". Это косвенное выражение восприятия, которое не показывает прямо, что именно чувствует человек. Вместо этого, если говорящий скажет "Я обеспокоен тем, что ты выглядишь таким сердитым", он прямо выразит свои чувства и также покажет своё восприятие. Люди часто считают, что они прямо выражают свои мысли, употребляя выражение "Мне кажется, что...", но на самом деле это не так.

Интерпретация в сравнении с описанием поведения

В предыдущем примере, когда Лариса сказала "Когда ты сказал, что хотел бы быть эгоистичным, как я, я рассердилась и почувствовала себя оскорблённой", Лариса описывала поведение, на которой она реагировала. Она не приписывала Сергею каких-либо мотивов, например, "ты враждебен по отношению ко мне", или "Я просто антипатична тебе". Когда один человек приписывает другому какие-то мотивы поведения, это значит, что он интерпретирует намерения собеседника. А поскольку намерения человека известны в полной мере лишь ему самому, интерпретация его поведения является весьма спорным вопросом. Кроме того, интерпретация поведения одним человеком может зависеть от теоретических взглядов, которые не всегда разделяет другой человек. Так, например, если Андрей ёрзает на стуле и шаркает ногами, и Дмитрий при этом отметит: "Ты чем-то обеспокоен", он, таким образом, будет интерпретировать поведение Андрея. У него появилось такое предположение потому, что, в соответствии с его теорией личности, когда человек ёрзает на стуле и шаркает ногами, это показывает на его беспокойство. Когда человек руководствуется такого рода теорией, это может помешать взаимопониманию между людьми. Если же, вместо этого, Дмитрий просто опишет поведение Андрея, последний сможет интерпретировать собственное поведение, сказав: "Мне нужно сходить в туалет".

Так или иначе, когда собеседник пытается интерпретировать поведение другого человека, или приписать его действиям определённые мотивы, это заставляет другого занимать оборонительную позицию и тратить свои силы и энергию на объяснение своего поведения или самозащиту. В таком случае у человека нет возможность объяснить или интерпретировать собственное поведение и, одновременно, он находится в положении зависимости от собеседника, представившего свою интерпретацию его поведения. Такой тип обратной связи использовать нельзя, несмотря на то, в какой степени правильный вывод позволяет человеку сделать его интуиция.

Обмен информации с выражением оценки или лишенный оценочной окраски

Эффективный обмен информацией с Сергеем в данном примере невозможен, из-за то, что его оскорбили, назвав "грубияном", или, иными словами, дали ему оценку как человеку. Обмениваясь с информацией с кем-либо, нельзя давать общую оценку человеку. Можно лишь отреагировать определённым образом на его поведение в данной ситуации. Когда человеку говорят, что он глуп или груб, для него крайне затруднительно отреагировать на подобные высказывания объективно. Возможно, иногда он действует глупо, или бывает груб с окружающими, но это не означает, что он глупый или грубый человек. Когда кто-то даёт оценку человеку, он, таким образом, принимает на себя роль судьи и ставит собеседника в положение человека, которого судят. Кроме того, система ценностей и личностных оценок одного человека может быть неприменима, или не совпадать с оценками других людей. Таким образом, человек, дающий свою оценку, предполагает, что он может отличить "хорошего" человека от "плохого", или "правильные" действия от "неправильных". И если адресат информации не является воплощением его положительных ценностей, человек, отправляющий информацию, бывает недоволен.

Реакция на оценку в процессе обмена информацией

Сложно отреагировать на оценочный обмен информацией, поскольку такая информация, как правило, оскорбляет чьё-то чувство собственного достоинства и самоуважения. Наше собственное мнение о себе не может внезапно измениться под воздействием полученной информации, и не может интерпретироваться на основе нашего поведения в действительности. Так, сложно указать человеку на определенные действия, демонстрирующие его низкую самооценку. Если человеку сказали, что он глуп, навряд ли он будет знать, какие конкретно особенности поведения нужно изменить. Обмениваясь информацией с кем-либо, не следует реагировать на его возможную самооценку. Нужно выражать реакцию лишь на его явные действия.

Еще одна проблем заключается в том, что оценка, выраженная в процессе информационного обмена, как правило, порождает защитную реакцию. Когда это происходит, обмен информацией редко бывает эффективным.

Обмен общей и конкретной информацией

Когда Лариса отреагировала на замечание Сергея, сказав: "Когда ты сказал, что хотел бы быть эгоистичным, как я, я рассердилась и почувствовала себя оскорблённой", она описывала конкретное действие. Если бы она сказала: "Ты враждебен по отношению ко мне", или "Я тебе антипатична", это означало бы, что она даёт общую оценку поведению Сергея. И, в таком случае, Сергей мог не понять, почему на его поведение отреагировали подобным образом. Определение "враждебный" не показывает, что именно вызвало такую реакцию со стороны Ларисы. Если бы Сергей хотел измениться и произвести более благоприятное впечатление на Ларису, он, скорее всего, не знал бы, над чем нужно работать. А в случаях, когда одна сторона выражает свои мысли конкретно, адресат информации знает, на какие особенности его поведения так реагируют, и затем попытаться изменить или исправить свое поведение. Обмен информацией с использованием выражений типа "Ты тёплый, сердечный человек" неэффективен, так как адресат информации не всегда при этом понимает, какие конкретные действия позволили собеседнику сделать такой вывод. Он не может, в свою очередь, адекватно отреагировать, так как не знает, какие именно действия позволили окружающим сделать вывод о его душевной теплоте.

Воздействие с целью коррекции поведения в сопоставлении с предоставляемой свободой принятия решения

Когда Лариса сказала Сергею, что она рассержена и чувствует себя оскорблённой, она прямо не указала Сергею на то, что он должен изменить своё поведение. Если бы полученная от Ларисы информация была важна для Сергея, он, так или иначе, постарался бы измениться. Если же мнение Ларисы было для него не важно, он, возможно, решил бы, что менять ничего не стоит. У человека должна быть свобода принятия решений – изменить своё поведение или остаться прежним. Нельзя потребовать его изменить поведение. Когда один из собеседников говорит другому, что он должен изменить своё поведение, он, тем самым, предполагает, что правильно, а что нет, что плохо, а что хорошо. При этом предполагается, что другой участник процесса обмена информацией должен принять эти стандарты, для своего же блага (или же избавить себя от необходимости менять свою точку зрения). Когда человеку навязывают чужую точку зрения, и требуют его подчиниться, это, как правило, вызывает неприятие и сопротивление. "Отправитель" информации предполагает, что его представления изначально имеют большее значение, чем точка зрения адресата информации. Одной из основных проблем, с которой сталкиваются супруги в семейной жизни – стремление подчинить другого себе, указывая на то, что партнер должен изменить поведение и отношение к жизненным явлением, чтобы соответствовать требованиям и взглядам другого партнера. Это принуждение человека к тому, чтобы он изменился, может быть очень мягким или чрезмерно настойчивым, но оно неизменно порождает отношения противодействия между партнерами, при которых кто-то выступает в роли победителя, а кто-то – в роли побеждённого.

Выражение разочарования в процессе обмена информацией

Иногда сообщаемая информация отражает разочарование говорящего тем, что поведение адресата информации не соответствует его требованиям или ожиданиям. Так, например, руководитель группы может выразить разочарование тем, что кто-либо из участников психологического тренинга не реализовал полностью свой потенциал воздействия, или, преподаватель может выразить своё недовольство успехами студента. Такие ситуации в отдельных случаях представляют дилемму. Важным элементом сообщаемой информации являются чувства говорящего, независимо от характера этих чувств – недовольства или удовлетворения. Если он не обнаружит этих чувств и/или сходного восприятия, у собеседника может сложиться ложное представление. Однако, если он выразит свое недовольство, адресат информации может воспринять это как акцентирование его личной неудачи, а не как стимул к тому, чтобы измениться.

Устойчивое поведение

Часто люди жалуются на то, что кто-либо постоянно проявляет особенности поведения, раздражающие окружающих, и не реагирует при этом на информацию, которую он получает. Люди при этом, как правило, говорят: "Что же нам делать? Он не хочет измениться!" Всё, что можно сделать в подобной ситуации – это продолжать противостоять такому человеку, выражая своё мнение. Хотя этот человек волен не предпринимать попыток изменить своё поведение, он в то же время должен принимать ответственность за последствия своего поведения, то есть, постоянное раздражение других людей, вызванное его действиями, и возможное наложение штрафных санкций. Он в действительности не может ожидать того, что окружающие будут относиться к нему хорошо и терпеть поведение, которое их раздражает. Лишь сам человек способен изменить собственное поведение. И, как результат изменений в его поведении, отношение окружающих к нему также может измениться. По мере того как человек меняется, окружающим также придётся откорректировать своё поведение по отношению к нему соответствующим образом. Никого нельзя принудительно заставить измениться. Давление может иметь своим результатом лишь то, что человек на словах согласится с собеседником, при этом он останется внутренне возмущен и рассержен.

Замедленная или незамедлительная реакция

Обмен информацией будет наиболее эффективным в случаях, когда реакция следует непосредственно за действием. В первом примере информационного обмена между Ларисой и Сергеем, если бы Лариса подождала и сделала замечание Сергею на следующий день, то он, возможно, сказал бы: "Я такого не говорил". Или, если бы Лариса обратилась к свидетелям этой сцены позже, у них, вероятно, были бы самые расплывчатые воспоминания об этом случае. Событие не было значимым для них, хотя оно и имело значение для Ларисы.

Когда реакция следует непосредственно за событием, то событие остаётся у всех в памяти. Ответная реакция при этом служит зеркалом поведения человека, и он может получить свое отражение при помощи обмена информацией. Другие присутствующие также могут высказать свои наблюдения о данной ситуации. Однако на практике обратная реакция нередко бывает замедленной. Причиной этого могут служить различные факторы – боязнь человека потерять контроль над своими эмоциями, обидеть другого, или нежелание подвергнуться критике со стороны окружающих. И тем не менее, хотя операции группового взаимодействия, происходящие "здесь и сейчас", часто выглядят угрожающе, они наиболее эффективны и служат наиболее сильным стимулом к развитию.

Запланированный обмен информацией

Исключением к вышесказанному служат периодически организуемые, запланированные встречи, целью которых является сохранение открытых "каналов связи". Служащие подразделений могут, например, встречаться с целью обмена информации еженедельно. Или же, можно назначить определенное время для проведения серии встреч с целью обмена информацией, которые будут длиться, например, в течение одной или двух недель. При проведении таких запланированных встреч участники могут обсуждать события, происшедшие с момента последней встречи, или могут работать с материалом, собранным в ходе текущей встречи. Для того, чтобы этот процесс проходил эффективно, нужно, чтобы решение о проведении таких встреч было вынесено при взаимном согласии всех участников.

Обмен информацией из внешних источников или внутри группы

Когда обмен информацией происходит сразу же после события, обычно участниками такого обмена являются все присутствующие. Так, например, если бы члены группы отреагировали на замечание Сергея ("Как бы мне хотелось быть таким же эгоистичным, как ты!") и последовавшую реакцию Ларисы словами: "Если бы я был в твоем положении, я не оскорбился бы!", сказав: "А я не заметил, что в этом высказывании есть что-то оскорбительное!", то Лариса вынуждена была бы проанализировать адекватность своей реакции. С другой стороны, если бы другие члены группы поддержали Ларису и ее восприятие ситуации (то есть, выразили бы "согласованное подтверждение"), её ответная реакция была бы более действенной.

События, происходящие за пределами группы (иными словами, "не здесь и не сейчас") могут быть знакомы только одному или двум членам группы и, следовательно, на них не может последовать реакция со стороны других членов группы. Более того, другие члены коллектива могут почувствовать, что их в данной ситуации обошли стороной. Так, например, если один человек рассказывает о ссоре со своей женой, его собеседники могут судить о случившемся лишь со слов рассказывающего, и разделить его предположения и видение ситуации. В тот момент когда человек описывает событие, его восприятие является эмоционально окрашенным, и во многом определяется имеющимися у него пристрастиями и предубеждениями. Поэтому, собеседники могут воспринять искажённую картину ссоры и могут не отличить правду от вымысла. Однако, если конфликт имел место внутри самой группы, члены данной группы могли бы принять более активное участие в решении проблемы, так как они являлись бы непосредственными участниками данного события. Затем, если один из участников стал бы описывать своё восприятие ситуации, другие могли бы прокомментировать, разделить или не разделить его точку зрения.

Использование информации о внешних событиях

Иными словами, события внутри группы могут обсуждаться всеми членами группы, которые являлись свидетелями ситуации взаимодействия; они могут поделиться своим видением и чувствами в отношении происходящего. Вышесказанное не означает, что члены группы не могут извлечь никаких преимуществ от описания событий, которые были внешними по отношению к группе, и от комментариев других участников. Однако, часто случается так, что человек сознательно излагает события в таком ракурсе, чтобы получить поддержку или одобрение собственной точки зрения со стороны окружающих, не стремясь к тому, чтобы узнать чьё-то объективное мнение. И все, же отношение событий происходящих "здесь и сейчас" с одной стороны, и происходящего "там и тогда" с другой, может быть весьма продуктивным, когда между членами группами сложились стабильные длительные взаимоотношения. В такие моменты бывает важно понять важность и сложность вовлечения других людей в дискуссию.

Устойчивые представления

Общие представления о том, что происходит "здесь и сейчас" - это одна из основных ценностей группы. "Общие представления" также подразумевают что, в идеале, каждый является участником группового взаимодействия. Нередко бывает так, что человек получает информацию от одного члена группы и предполагает, что другие члены группы чувствуют то же самое. Это предположение не всегда правильно. Информация, полученная только от одного человека, может дать очень субъективное, или искажённое представление, поскольку этот человек может представлять себе ситуацию совсем не так, как другие. Когда видна реакция каждого, адресат имеет возможность лучше оценить своё поведение. Если члены группы последовательны в своих оценках и восприятии адресата информации, и это расходится с восприятием этим человеком самого себя, то этому человеку, вероятно, стоит детально проанализировать свою самооценку. Часто сам по себе является значимым тот факт, что люди воспринимают поведение человека по-разному. В таких случаях нужно попросить каждого высказать свою точку зрения, чтобы человек знал, как его поведение воспринимают все окружающие. Адресат может иногда вести себя агрессивно и выражать настойчивость, требуя такой информации. Каждому из участников, возможно, захочется подтвердить высказанную чью-то точку зрения, если она совпадает с его собственной. Когда получены все данные, адресат находится в более выгодном положении и может принять более правильное решение относительно использования полученной информации.

Спонтанная или запрошенная реакция собеседника

В большинстве случаев реакция является спонтанной. Люди реагируют на информацию, несмотря на то, просят ли их отреагировать, и готов ли человек получить соответствующую информацию. Кроме того, у "отправителя" информации может быть большая потребность в том, чтобы сообщить информацию, чем у "адресата" желание её принять. Это особенно верно в случаях, когда отправителя что-то беспокоит в поведении адресата. Во многих случаях, целесообразно навязать кому-то свою информацию, особенно, когда существует норма для предоставления и для получения информации, или для того чтобы вызвать спонтанную реакцию. Однако обмен информации наиболее эффективен, реакция одной стороны информационного обмена "запрошена", и следовательно, ожидаема собеседником. Просьба о предоставлении информации указывает на то, что адресат подготовлен слушать, и хочет знать, как окружающие воспринимают его поведение.

Однако важно ознакомиться с некоторыми основными правилами, необходимыми при запросе на получение информации. Так, например, человек должен конкретно выразить предмет, по которому он хочет получить информацию. Человек, обращающийся к группе со словами: "Я хотел бы узнать мнение окружающих обо мне" может получить больше информации, чем планировалось. К тому же, просьба является настолько общей, что собеседники могут не представлять себе, с чего начать, и о чем конкретно хочет узнать этот человек. В таких случаях говорящему можно помочь, задав ему вопросы типа "Нельзя ли уточнить?" " О чём конкретно тебе хотелось бы услышать?" Обмен информацией - двухсторонний процесс; и человек, от которого исходит информация, и адресат этой информации могут помочь друг другу. Иногда важно предоставить информацию о том, насколько эффективна переданная информация. Если человек, которому адресовалась информация, расстроен, рассержен, кто-либо может сказать человеку, излагавшему информацию: "Ты сказал это слишком жёстко; я бы тоже рассердился на его месте", или: " Как еще ты мог бы изложить ту же информацию, не оскорбляя и не унижая собеседника?" Желательно предоставлять информацию в такой форме, чтобы она не способствовала понижению самооценки человека.

Многим людям интересно узнать, как их поведение воспринимают окружающие. При этом они часто не просят людей выразить своё мнение, так как боятся за последствия такой просьбы. Чем более доверительными являются взаимоотношения между говорящими, тем больше вероятность того, что один человек сможет без колебаний спросить мнение другого о себе. И опять же, человеку иногда бывает сложно провести грань между своим поведением, с одной стороны, и его самооценкой, с другой.

Корректируемое и не подлежащее коррекции поведение

Для того чтобы обмен информации был эффективным, информация должна быть направлена на такие особенности поведения, которые сравнительно легко изменить. Модели поведения многих людей являются привычными. Это индивидуальный стиль поведения, складывающийся в результате того, что человек в течение многих лет ведет себя и реагирует на поведение окружающих определённым образом. Реакция на поведение такого типа часто не приносит положительных результатов, поскольку поведение такого типа бывает очень сложно изменить. Когда окружающие выражают реакцию на устоявшиеся особенности поведения, это приводит только к тому, что человек начинает стесняться своего поведения и нервничать по этому поводу. Так, например, если жена заядлого курильщика будет проявлять свою реакцию на его курение, используя все описанные выше правила, у курильщика есть всё же мало шансов измениться. Курение – это привычка, истоки которой часто бывают неизвестны. Так, например, человек может курить, чтобы снять стресс; и если ему постоянно будут указывать на его дурную привычку, это может лишь повысить психологическую напряженность. В результате, чтобы снять напряжение, человек станет курить ещё больше.

Иногда, реагируя на чьё-то поведение, бывает важно определить, являются ли особенности поведения одним из выражений стиля жизни человека в целом, или связаны с какими-то неизвестными факторами. Иногда можно задать человеку вопрос о том, сможет ли он изменить свое поведение Многие особенности поведения можно с лёгкостью изменить, используя обмен информацией и сознательное стремление человека более продуктивно взаимодействовать с окружающими.

Мотивация обмена информацией: желание обидеть или оказать помочь человеку

Предполагается, что основным мотивом группового взаимодействия является желание личного роста и содействие в совершенствовании окружающих. Когда же человек раздражён, основным мотивом его поведения может стать желание обидеть кого-то. Часто конфликт порождает стратегии борьбы, когда главная цель взаимодействия заключается в том, чтобы унизить другого. Когда человек раздражён, ему сложно думать о том, что потребности других людей имеют столь же большое значение, как его собственные. Обмен информацией в состоянии раздражённости, как правило, совершенно не продуктивен, даже если информация сама по себе не бесполезна, поскольку адресату информации придётся отвергнуть чью-то точку зрения, чтобы сохранить чувство собственного достоинства.

Как справиться с гневом и раздражением

Существует несколько способов, позволяющих человеку справиться с гневом. Одной из возможностей является словесная или физическая борьба, которая, в ходе взаимодействия, может всё больше усиливаться. Другим же способом является подавление отрицательных эмоций. Но здесь следует отметить, что одним из последствий этого метода может являться рост внутреннего напряжения, в результате которого человек может потерять контроль над своими эмоциями. Третий, и оптимальный способ – поговорить о своих чувствах, не возлагая ответственности за них на другого человека. Концентрация на собственных чувствах часто способствует тому, что другие члены группы будут стремиться помочь человеку. Таким образом, гнев уходит, не вызывая агрессивного поведения или необходимости подавления. Гнев и конфликтные ситуации не могут быть "плохими" сами по себе. Отрицательные эмоции имеют право на существование, как и любые другие. Конфликт может способствовать внутреннему росту людей. Отрицательные последствия может вызывать лишь то, как человек реагирует на проявление гнева в себе и окружающих. Только в процессе решения конфликтных ситуаций человек сможет контролировать свои отрицательные эмоции и владеть собой. Одним из преимуществ так групп психологического тренинга является возможность научиться правильно выражать гнев или решать конфликтные ситуации конструктивными способами.

Выводы

Если попытаться руководствоваться ВСЕМИ изложенными выше принципами, вероятно, усложнит процесс обмена информацией. Иногда отдельные способы приходится принимать во внимание более часто. В частности, наиболее часто используются следующие принципы: описательный характер предоставляемой информации, отсутствие личностной оценки, конкретность и свобода выбора. Эти принципы можно использовать также в диагностических целях. Например, когда человек, услышавший чьё-то мнение, принимает оборонительную позицию, это указывает на то, что какие-то принципы, вероятно, были нарушены.

Эффективность информации может зависеть также от системы личных ценностей и принципов, на основе которых складывается его самооценка, от его взаимоотношений с окружающими, и от самого окружения. Однако отдельные принципы обмена информацией можно усвоить и использовать, повышая эффективность общения.

Примечание: Автор данной работы - Philip G. Hanson, Ph.D., директор Учебной лаборатории межличностного взаимодействия (Human Interaction Training Laboratory). Он является членом IASS, и преподавателем медицинского отделения университета в Хьюстоне. Основной специализацией доктора Хэнсона является медицинская психология, индивидуальная групповая терапия и развитие отношений внутри организаций.

Обмен информацией: контрольный перечень вопросов

Шкала оценки для использования основных принципов обмена информацией, изложенных в статье "Обмен информацией как навык межличностного общения" приводится ниже. Отметьте кружочком оценку, которая лучше всего характеризует свойственный вам стиль межличностного общения. Здесь также приводятся некоторые конкретные примеры.

Обменяйтесь информацией об оценках со своими коллегами и спросите их мнение о том, как они оценивают ваш стиль обмена информацией с окружающими. На основе собственной оценки, а также информации, полученной от членов группы, определите качества, над которыми предстоит работать и о которых вы хотите слышать мнение окружающих в дальнейшем. Эффективный обмен информацией – это навык, который можно приобрести при целенаправленном обучении.

К ПЕРВОЙ СТРАНИЦЕ >>

К НАЧАЛУ