Описание профессиональной компетенции
консультанта
В основе модели лежит определение
профессиональной компетенции на уровне мотивации и личностных
свойств. Каждое профессиональное качество описывается далее, с
указанием ряда поведенческих показателей. Под “поведенческим
показателем” здесь понимается особая модель поведения,
демонстрируемая консультантом в ходе профессиональной
деятельности, которая служит иллюстрацией описываемой мотивации
или личностного свойства.
Уровень мотивации
Заинтересованное отношение к клиентам
Одним из принципов эффективного предоставления
консалтинговых услуг является интерес к клиенту как к человеку
(или группе людей). Эффективно работающие консультанты уделяют
большое внимание уровню благосостояния и успеху клиентов и
получают искреннее удовольствие от контактов и взаимодействия с
клиентом. Именно искренний интерес к клиенту служит причиной
основанных на взаимопонимании, нередко, длительных отношений с
клиентами. Эта же причина позволяет консультанта взглянуть на
проблему глазами клиента. Поскольку проблемы клиента
существуют в рамках общих приоритетов, целей и стратегических
принципов предприятия, интерес к клиенту побуждает консультанта
рассматривать проблемы с точки зрения интересов организации в
целом.
Кроме того, хотя организация представляет собой
совокупность индивидов, консультант, тем не менее, должен
рассматривать компанию саму по себе, как единого “клиента”, в ходе
всего многообразия отношений взаимодействия с клиентами. Таким
образом, профессиональный консультант должен заботиться как об
отдельных клиентах, так и о благополучии компании в целом.
Забота о клиенте служит стимулом к тому, чтобы
стремиться как можно больше узнать о положении дел у клиента.
Поэтому профессиональные консультанты стараются заблаговременно
получить как можно больше информации о бизнесе данной компании в
целом, а также об отдельных проблемах, с которыми сталкиваются
отдельные внутренние клиенты в ходе осуществления своей
деятельности.
Показатели поведения консультанта
Консультант старается представить, как он
повёл бы себя в той или иной ситуации, сложившейся у клиента,
чтобы подсказать оптимальное решение.
Постоянно исследует обстановку с целью поиска
информации о личных и профессиональных проблемах клиента.
Использует данные, полученные из предыдущего
опыта работы клиента, чтобы спрогнозировать предстоящие
ситуации, которых могут быть неожиданными для клиента.
Заранее нацеливает внимание клиента на
решение не предусматриваемых клиентом проблем.
Может детально проанализировать и описать
особенности невербального поведения окружающих.
Способен дать оценку разноплановых сторон
деятельности клиента (например, его профессиональных,
технических, управленческих способностей, способностей к
саморазвитию и межличностному общению), не вынося при этом
личностных суждений.
Выражает неподдельную заинтересованность и
искренне удивлен, когда не заметил какой-либо важный для клиента
фактор.
Способен самостоятельно определить, когда его
производительность не соответствует требованиям клиента.
До того как ознакомиться с технической
проблемой, стремится получить информацию о конкретном человеке.
Описывает проблемы, принимая во внимание общие особенности
эмоционального восприятия людей, типичные в подобных ситуациях,
чтобы персонал клиента лучше осознал и смог направить свои
эмоции в нужное русло, а также с целью развития взаимопонимания
между консультантом и клиентом.
Готов выступать как личный друг и советчик по
отношению к клиенту.
Предупреждает клиента о возможных упущениях,
которые могут возникнуть как следствие использования
подтверждённых опытом сильных сторон клиента.
Убеждает клиента в том, что он обладает
определенными положительными свойствами, свойственными только
ему.
Готов пожертвовать личным временем ради
клиентов.
Определяет насущные потребности клиента и
согласовывает собственный план действий с проблемами клиента.
Обеспечивает, чтобы клиент имел полное
представление о реалиях данного предприятия и бизнеса в целом,
которые могут повлиять на клиента и его программу действий.
Заблаговременно ищет способы оказания помощи
клиентам.
Думает о проблемах и заботах клиента не
только в рабочее время; например, находясь в душе, в метро, или
ожидая самолёта в аэропорте. Иными словами, консультант всегда
помнит о клиенте.
Проявляет в межличностном взаимодействии с
клиентом способность к сопереживанию, а также тёплое, сердечное
отношение, характеризующееся неизменно положительной
эмоциональной окраской, и искренность.
Желание оказать положительное влияние
Высокопрофессиональный консультант всегда
стремится к тому, чтобы оказать положительное влияние на клиента,
ситуацию, в которой находится клиент, или корпорацию. Используя
терминологию теории мотивации Д.Макклеланда, можно сказать, что у
высокопрофессиональных консультантов имеется большая потребность в
воздействии на окружающих (“socialized power”).
Поскольку консультанты стремятся оказать
положительное влияние, они активно занимаются решением вопросов
развития способностей к управлению, а также стратегическим
аспектам своей деятельности, и помогают клиентам сконцентрировать
своё внимание на данных вопросах. Профессиональные консультанты
осознают тот факт, что не на всех людей можно воздействовать
одинаково - например, приводя фактическую информацию, или
используя финансовые стимулы. Желание повлиять на клиента
стимулирует развитие целого ряда навыков воздействия.
Особенности поведения консультанта
Самостоятельно предпринимает действия,
позволяющие оперативно произвести обмен информацией с клиентами.
Указывает на положительные качества человека,
прежде чем высказывать несогласие с чьей-то точкой зрения.
Предупреждает клиентов о несбалансированности
возможностей, которая может отрицательно повлиять на
эффективность работы.
Высказывает проницательные суждения,
обладающие большим потенциалом воздействия.
Приводит примеры из опыта действий в подобных
ситуациях, чтобы установить доверительные отношения и добиться
большего взаимопонимания с клиентом.
Следит за выполнением работы в изначально
установленные сроки, чтобы вызвать доверие со стороны клиента.
Продолжает работать в чётком соответствии с
установленными сроками, чтобы не потерять доверие клиента.
Целенаправленно старается согласовать свои
собственные сильные стороны с тем, что требуется клиентам.
Предоставляет необходимую основополагающую,
“фоновую” информацию и данные, вводя новую концепцию.
Разрабатывает стратегию для активного
продвижения на рынке консалтинговых услуг своей компании, в
соответствии с культурными особенностями региона.
Предпринимает сознательные усилия, чтобы
установить доверительные взаимоотношения с клиентом, принимая во
внимание его личностную систему ценностей.
Предлагает клиенту практическую стратегию
управления важными моментами взаимоотношений.
Сообщая клиенту информацию, старается
уравновесить положительные и отрицательные моменты.
Незамедлительно обращается к рассмотрению или
даже противодействию ситуации, которая может отрицательно
повлиять на клиента или предприятие.
Не допускает давления на себя со стороны
старших по должности, и, в то же время, не относится
попустительски к своим подчиненным.
Стремление к личным достижениям
Высокопрофессиональным консультантам свойственно
стремление всегда добиваться чего-то большего, выраженное в
разумных пределах. Будучи ориентированными на конечный результат,
консультанты не характеризуются чрезмерным педантизмом, желанием
выполнить какую-то задачу безукоризненно, или самостоятельно
выполнять задачи клиента. Сложные и многообразные реальные
обстоятельства, в которых консультантам приходится работать,
зачастую не позволяют использовать техническое решение, которое не
является идеальным с точки зрения консультанта.
Консультанты-профессионалы должны действовать
продуманно, соизмеряя своё стремление к совершенству и желание
быть непревзойденными в своей области с реальными
обстоятельствами. Так, они не должны пытаться использовать
идеальное, с их точки зрения, техническое решение, если
фактическая ситуация на предприятии клиента, или другие аспекты
действительности, накладывают непреодолимые ограничения на
использование данного решения.
Особенности поведения консультанта
Направляет внимание клиента непосредственно
на то, над чем клиент может и должен работать.
Ставит перед клиентом максимально точные и
конкретные задачи, к осуществлению которых клиент может
приступить сразу же.
Контролирует то, какую оценку клиент даёт
сотрудничеству на текущий момент.
Перед тем как порекомендовать использование
определённого курса действий, оценивает потенциально сильные и
слабые стороны клиента.
Никогда не забывает о проблемах, которые
особенно актуальны на текущий момент. Формирует у клиента
видение ситуации в будущем, направляя его внимание на
многообразные возможности в будущем. Помогает клиенту взглянуть
в будущее, нестандартно осмыслить ситуацию.
Помогает клиенту разрабатывать необходимые
метрические показатели.
Привлекает внимание клиента к состоянию этих
метрических показателей.
Помогает клиенту разрабатывать сложные для
выполнения, но реалистичные планы и цели.
Стремление быть честным и справедливым
Профессиональный консультант уделяет должное
внимание правам всех сторон, задействованных в проекте, и
гарантирует принятие наиболее правильного с этической точки зрения
решения, по отношению ко всем участникам. Поэтому, в общении с
клиентом не допускаются двусмысленности, стиль общения в целом
должен быть прямым и открытым. При этом консультант должен делать
всё от него зависящее, чтобы избежать даже непреднамеренной
дезинформации или пренебрежения интересами клиента или коллеги. В
то время как взгляды консультантов должны быть в равной степени
известны клиентам и коллегам, в то же время консультанты должны
обладать способностью взглянуть на проблему беспристрастно.
Консультанта не должны воспринимать как человека,
заинтересованного в поддержке одной из конфликтующих сторон.
Консультант должен производить на окружающих впечатление человека,
всегда стремящегося к лучшему, отличающегося честностью и
порядочностью.
Особенности поведения консультанта
Перед началом проекта консультант должен быть
уверен в том, что клиент имеет чёткое представление о целях
проекта, и действительно хочет достигнуть этих целей.
Занимается только той работой, которая в
действительности полезна и позволяет оптимизировать работу
клиента.
До начала проекта информирует клиента о
расходах, связанных с данным проектом.
Рекомендует отложить выполнение работ, если
основные участники на текущий момент не готовы посвятить себя
выполнению проекта.
Рекомендует отменить или отложить выполнение
той или иной работы, если сложившиеся условия не
благоприятствуют успеху данного предприятия.
Отклоняет или пересматривает проекты, не
совместимые с личными или корпоративными ценностями данной
организации.
До начала проекта чётко формулирует свои
требования или необходимые для выполнения работ условия и
предъявляет их клиенту.
Критикует действия клиента или коллег, если
они нарушают принципы справедливости; например, в случае
дискриминации.
