Развитие Бизнеса > Развиваете бизнес? > Продажи

Навыки проведения переговоров

П.Реннер, Фраунгофер Менеджмент Гезельшафт
Статья опубликована с разрешения проекта Инновации Северо-Запада

Оглавление

1. Введение

2. Общение в переговорном процессе

3. Фундаментальные шаги переговорного процесса

4. Техника ведения переговоров: наиболее простой подход - самый лучший

5. Цель переговоров -- выигрывает каждый

6. Руководство по достижению успеха переговоров

7. Как строить свои аргументы по продажам

"В ходе переговоров мы использовали различные возможности и, наконец, подошли к решению, которое выглядит взаимовыгодным"

1. ВВЕДЕНИЕ

По мере того, как жизнь становится сложнее, а мир -- разнообразнее, ваша способность использовать навыки ведения переговоров становится все более важной. Переговоры требуют времени и терпения. Используя представленные ниже стратегии и навыки ведения переговоров, вы сможете сделать разрешение конфликтов обычной частью управления вашими отношениями, а также укрепить и улучшить их. Переговоры могут быть описаны как процесс, посредством которого две стороны продвигаются от различных позиций к взаимному соглашению путем обсуждения. Каждому, от продавца, обсуждающего мировые проблемы, до рабочих на уровне фабрики, требующих повышения зарплаты, необходимо вести переговоры с другими на их языке, чтобы достичь своих целей. Успех переговоров требует тонкого сочетания дипломатии, убеждения, компромисса, ораторского мастерства и внимания к аргументам другой стороны. Лицо, грамотно ведущее переговоры, должно уметь разрешать конфликты без излишней уступчивости или отказа от претензий оппонента. Любое предлагаемое решение должно быть жизнеспособно, иначе можно потерять доверие и в результате оказаться в тупике! Настойчивость -- это наиболее важное качество для успешного ведения переговоров, вместе со способностью внимательно выслушать оппонента. Полезно убедиться в том, что предоставляемая информация полностью понятна всем сторонам. Для успеха переговоров необходимо эффективное общение. Целью переговоров является не выигрыш, а достижение цели. Механизм проведения успешных переговоров -- это сотрудничество, работа в духе партнерства, а не средство "дать пинка".

2. ОБЩЕНИЕ В ПЕРЕГОВОРНОМ ПРОЦЕССЕ

3. ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ ШАГИ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА

Еще одним шагом является установление взаимопонимания. Не просто в отношении того, когда встретиться или кого из кинозвезд вы оба считаете "потрясающими", но также и относительно того, совпадает ли отправная точка другой стороны с вашей. Если ваши повестки дня будут состоять из различных вопросов, трудно будет достичь согласия.

Познавание -- это следующий шаг в процессе; помните, что вы узнаете больше с закрытым ртом и открытыми ушами, а не наоборот. Слушайте, что говорят другие; серьезно учитывайте их мнения. Если вы хорошо слушаете, намного более вероятно, что ваш ответ станет тем, на что они отреагирует положительно.

Переговоры не развиваются логично, шаг за шагом; скорее несколько процессов идет параллельно; анализ различного содержания и открытых и скрытых повесток дня очень важен. Держите голову ясной. Может потребоваться тайм-аут, чтобы пересмотреть ваш подход. Вы можете попросить для этого пару минут; если не ладится все остальное, скажите, что вам нужно в ванную комнату. Никто не сможет возразить против этого, а это отличное место для спокойного раздумья.

Возможно, последней точкой переговорного процесса является то, что вам необходимо знать, когда из него выйти. Знайте, как показать другой стороне, что соглашение достигнуто. С этим связан еще один вопрос: когда люди соглашаются с вами, нужно перестать их убеждать.

4. ТЕХНИКА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ: НАИБОЛЕЕ ПРОСТОЙ ПОДХОД -- САМЫЙ ЛУЧШИЙ

4.1 ПОДХОД

4.2 ПЯТЬ СОСТАВЛЯЮЩИХ ПЕРЕГОВОРОВ

4.2.1 Техника переговоров

4.2.2 Компромисс

4.2.3 Сдерживание

4.2.4 Логическое мышление

4.2.5 Эмоции

5. ЦЕЛЬ ПЕРЕГОВОРОВ -- ВЫИГРЫВАЕТ КАЖДЫЙ

Конфликт может вовлекать вопросы силы и власти. Взрослые могут обращаться к угрозам и наказаниям для решения проблем с детьми. Профсоюзы могут устраивать стачки, а администрация может ответить увольнением рабочих. Это примеры использования силы для контроля, запугивания и навязывания решений другим людям. Такие навязанные результаты только добавляют почвы для будущих конфликтов.

Конфликт также может быть мотивирован самолюбием. Поиск решения происходит эгоистично, без учета мнения оппонента. Конфликт становится ситуацией "выиграл/проиграл", в которой одно лицо "выигрывает" за чужой счет. Односторонность такого "решения" повышает дисбаланс и ведет к другим конфликтам. "Проигравшие" будут игнорировать, сопротивляться и мстить "выигравшим".

Эффективные переговоры - это двусторонний процесс, который стимулирует обе стороны к активному участию в поисках решений. Он также предоставляет людям путь лучше узнать друг друга и развивать свои отношения. Переговоры помогают установить здоровый баланс между "отдать" и "получить". Путем переговоров каждый становится "выигравшим".

КАК ВСЕ МОГУТ ВЫИГРАТЬ?

Умение говорить. Переговоры начинаются с ясного, выразительного объяснения проблемы, как ее видит конкретный человек. Факты и чувства представляются рациональным, с персональной точки зрения, образом, с использованием утверждений "Я". Общение между людьми будет протекать более гладко, если используются такие утверждения как "Я очень расстроен тем, что вы" вместо более агрессивных "Меня бесит, когда вы", которые обвиняют другое лицо и заставляют его или ее занять оборонительную позицию. Общие дела, а не индивидуальные вопросы, остаются в фокусе обсуждения на протяжении переговоров.

Процесс переговоров будет более эффективен, когда люди потратят время на то, чтобы обдумать, чего они хотят добиться. По мере возможности планируйте заранее место и время встречи, удобное для каждого. Тихое и нейтральное место, где вас не будут отвлекать или прерывать, идеально для открытого обсуждения.

Умение слушать. Умение слушать -- это активный процесс концентрации всего внимания на другом человеке. Стимулирование другого человека делиться своими мыслями и чувствами, выражение отклика на то, что вы услышали, и сохранение контакта взглядами -- это те навыки, которые помогут вам показать, что вы заинтересованы или понимаете то, о чем он или она говорит. Всегда полезно просто спросить "Я понимаю, о чем вы говорите. Прав ли я?" или "Я слышал, что вы сказали. Так ли вы считаете?". Активное слушание убеждает другое лицо в том, что его или ее слышат, принимают и уважают. Способность активно слушать поддерживает открытые продвигающиеся переговоры.

Обдумывание заранее или прогнозирование хода переговоров отвлекает от слушания. Ослабленное внимание и слушание могут привести к недопониманию, неправильным решениям и затяжным конфликтам.

Понимание. Прежде, чем обе стороны могут начать поиск решения, должно быть достигнуто взаимопонимание. Если два человека не понимают проблем и подходов друг друга, процесс переговоров либо прервется, либо приведет к принятию решения, которое не будет работать.

Активное слушание стимулирует понимание. Важно уделять достаточное внимание тому, что говорит другое лицо, а также его или ее поведению. Язык тела, включая выражение лица, жесты рук и степень контакта взглядов могут дать информацию о мыслях и чувствах другого человека. Наблюдения, тем не менее, складываются удачно для наблюдателя до первого вопроса "Правильно ли я вас понял?" или "Я чувствую, что вы устали. Хотите ли вы говорить об этом?" и "Я хотел бы услышать от вас, как вы себя чувствуете?" -- это хорошие примеры, стимулирующие общение и лучшее понимание между людьми.

6. РУКОВОДСТВО ПО ДОСТИЖЕНИЮ УСПЕХА ПЕРЕГОВОРОВ

Распознавайте и определяйте проблемы. Каждое лицо начинает с четко определенного утверждения о том, что он или она хотят, и/или о том, что ему или ей необходимо. Переговоры должны определять не только индивидуальные подходы, но и общие подходы, понимание и интересы. Из этого процесса происходит поиск общей почвы для соглашения между индивидуалами. Вопросы самолюбия и индивидуальные цели отклоняются в пользу взаимоприемлемых целей. Проблемы рассматриваются отдельно от вовлеченных личностей. Обвинение другого лица неприемлемо и разрушает основу переговоров.

Поиск многообразия решений. Может потребоваться больше информации о проблеме, прежде чем она может быть решена. Может быть полезно исследовать иные источники информации, такие как книги, журнальные статьи и выслушать людей, которые могут быть знакомы с обсуждаемым вопросом. Внешняя помощь может быть полезна вам для преодоления своих собственных предубеждений. Посредники могут оказать беспристрастное содействие процессу переговоров.

"Мозговая атака" -- это способ быстро собрать множество созидательных идей. Этот процесс позволяет каждому открыто делать предложения, не опасаясь критики. На этой стадии каждое предложение имеет свою ценность и принимается. После того, как все предложения сформулированы, они изучаются для определения того, могут ли они совпадать или перекрывать друг друга. Затем переговоры становятся вопросом выбора решения, против которого никто не имеет возражений. Помните: индивидуальные цели не могут иметь приоритет над общими.

Сотрудничайте. Работа вместе не означает "отказа" или "уступки" требованиям и целям другого лица. Два или более индивидуала могут договориться о том, что разногласие существует. Тем не менее, они могут также договориться отмести свой гнев, расстройство, возмущение и самолюбие в пользу совместной работы над поиском решения общей проблемы. Вся работа переговоров заканчивается консенсусом. Решение в ходе переговоров достигается каждым, кто отказался от чего-либо для получения общих выгод.

Будьте надежны. Важно довести до конца достигнутые в ходе переговоров соглашения. Сама переговорная работа подразумевает обязательства по отношению к принятым решениям. Полезна разработка "плана действий", который определяет, кто, что, когда, где и как собирается делать. Этот план соблюдается в течение определенного периода времени, затем оценивается в конце такого периода. Может возникнуть необходимость изменить планы и цели в ходе их выполнения, так как успех любых решений, принятых в ходе переговоров, зависит от наиболее полного сотрудничества и участия каждого. В результате, индивидуальные лица становятся надежными партнерами, заслуживающими доверия.

Берегите связи. В целом, люди будут стараться сохранять ценные связи. Переговоры -- это невраждебный подход к решению конфликтов в таких связях. Не существует "хороших парней" или "плохих парней" или "выигравших/проигравших". Переговоры строятся на равенстве. Ни один не получает больше прав или контроля, чем другой. Индивидуальные идеи, отношения, ценности и цели признаются и уважаются, как законные. Решения принимаются совместно.

7. КАК СТРОИТЬ СВОИ АРГУМЕНТЫ ПО ПРОДАЖАМ

Интерес -- это "почему" люди хотят то, чего они хотят. Поэтому вам нужно уделить особое внимание ценности -- что является противовесом цене. Вы должны, конечно, иметь четкое представление о том, какая цена приемлема для ваших расходов на приобретение, производство, подготовку, накладные расходы и т.п. Вам нужно определить ценность такого вопроса или вопросов для клиента.

Вам также нужно определиться, работаете ли вы с кем-либо один раз или начинаете или продолжаете отношения. На краткий период цены могут быть определенно решающими; на длительный период большое отличие может дать фокусирование на вопросах самолюбия и личных интересов.

Нужно ли вашему клиенту соблюдать определенные бюджетные ограничения, чтобы добиться расположения его/ее босса? Установлены ли перед вашим клиентом временные рамки? Чем рискует ваш клиент, если продукция, которую он/она приобретает, не будет отвечать стандартам качества?

Когда вы указываете, что вы предлагаете "качественную продукцию и услуги", решение приведенных ниже вопросов представляет собой результат анализа "расходы-выгода" для любой предоставленной скидки каждой стороне: Можете ли вы позволить себе потерять деньги просто для того, чтобы осуществить первую продажу Клиенту 1, чтобы сделать первые шаги? Является ли качество предлагаемой вами продукции противовесом более низким ценам, доступным у ваших конкурентов? Кроме всего прочего, какие существуют преимущества покупки товара по очень низкой цене?

Ведущие переговоры ЛИЦА, которые не могут отделить людей от проблем, часто играют в "зеро", где есть "выигравший" и "проигравший". Фокусирование на существенных вопросах, находящихся в рассмотрении, и на созидательных решениях намного более вероятны, когда вы отделяете людей от проблемы; и когда вы преуспеете в этом, вы будете впереди в движении по направлению к "Нирване" -- результату, который устраивает все заинтересованные стороны.

8. ВЫВОДЫ

ПЕРЕГОВОРЫ БУДУТ НАИБОЛЕЕ УСПЕШНЫ, КОГДА ОБЕ СТОРОНЫ:

ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ ДЛЯ УСПЕШНОГО ПРОВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ:

К НАЧАЛУ