Как представлять выполненную работу клиенту.

Вилмарк
Цикл статей «Как делать консалтинг»

Прежде всего о том, кто должен представлять выполненную работу. Предпочтительно, чтобы это делали непосредственные исполнители работы. Предвижу возражения о том, что это не всегда возможно, так как авторы проекта далеко не всегда являются мастерами общения, они естественным образом влюблены в свое детище и болезненно реагируют на критику, а в некоторых случаях представление работы авторами противоречит политике консалтинговых компаний. Но несмотря на все эти утверждения, все-таки я придерживаюсь своей первоначальной позиции. И вот почему. Прежде всего потому, что в процессе работы над заказом только непосредственные исполнители досконально изучили все аспекты бизнеса клиента, его требования, пожелания и внутрикорпоративную культуру. Поэтому только непосредственные исполнители точно знают, почему работа выполнена именно так, а не иначе. Только исполнители владеют исчерпывающей информацией, чтобы объяснить эти причины клиенту. И кто, как не родители, способен наилучшим образом представить свое детище? И разве позволительно исполнителю отсиживаться за спиной своего коммерческого отдела в случае возникновения критических замечаний со стороны клиента? В такой ситуации как раз очень полезно, чтобы он сам из первых рук - рук клиента - узнал, что и почему его не устроило в представленной работе.

Теперь, когда вы определились, кто будет представлять работу клиенту, следует сказать пару слов о цели подобной встречи с клиентом. Вы готовы? Вздохните поглубже. Итак. Целью презентации вашей готовой работы является достижение конкретного действия со стороны клиента - принятия им вашей работы и подписание соответствующего документа.

После того, как определена цель вашей презентации, пару слов о состоянии, в котором с очень большой вероятностью пребывает клиент перед презентацией. Отношения консультанта и клиента проходят через разные этапы, в том числе с точки зрения эмоциональных связей. Очень волнительной является первая встреча. Многие считают вторую встречу более волнительной, чем первая. И все же момент, когда подошло время сдавать работу, является не только пиком эмоциональных отношений с клиентом, но и самым выигрышным для вас. Это время самых волнительных ожиданий со стороны клиента. Все его внимание обращено к предстоящей презентации. Это сродни детским ожиданиям подарков от Деда Мороза в Новогоднюю ночь. Это совершенно особенное эмоциональное состояние клиента, которое многократно усиливается тем, что на предстоящей презентации вы будете говорить об очень дорогом его сердцу предмете - о его бизнесе. Используйте это состояние. Клиент еще до начала презентации захвачен вашей работой. Он, как никогда, готов восхищаться вашими расчетами, планами и графиками.

Но следует помнить, что слишком большие ожидания в равной степени предшествуют как большому успеху, так и большому провалу. Большому успеху в данной ситуации будет способствовать благоприятное первое впечатление от презентации. Это во многом достигается предоставлением клиенту красиво и эффектно оформленных презентационных материалов. Позаботьтесь о том, чтобы ваши выкладки, графики, расчеты, плакаты были выполнены на хорошем полиграфическом уровне и на хорошей бумаге. Вам следует позаботиться, чтобы всем представителям клиента достались свои экземпляры. Но предупредите присутствующих, что каждый получит свой экземпляр после завершения вашего основного выступления. Если вы рискнете раздать материалы до начала вашего выступления, вам будет чрезвычайно сложно вернуть внимание клиентов, рассматривающих и читающих ваши выкладки.

Представляйте свою работу как полностью завершенное единое целое, даже если клиент просит остановиться лишь на основных моментах. В противном случае презентация рискует превратиться в рядовой отчет о ходе работы, и впечатление "незаконченности" проекта может разочаровать клиента.

"Теперь несколько слов о выступлении, которое вам предстоит. Если только вы не обладаете большим опытом в этом деле, не повредит сделать кое-какие записи о том, что вы хотите сказать. Важно не то, что вы можете забыть осветить некоторые коммерческие моменты в своем выступлении, а то, что вы можете привести их не в том порядке. Ваша аргументация должна быть простой и неопровержимо логичной, а логика - это в основном вопрос последовательности, в котором вы излагаете свой план. Я не имею в виду, что вам требуется репетиция каждый раз, когда вы готовитесь к презентации - хотя если это очень важная презентация, то и она не помешала бы, - а просто вам следует собрать логические доводы о том, что вы хотите сказать, и подкрепить свои тезисы соответствующим количеством фактов". (Аластер Кромптон)

Помните, что Вашей задачей является убеждение клиента, что работа хороша, чтобы быть принятой. И добиться этого можно не заявлениями о том, "как она хороша", а простой и неопровержимо логичной аргументацией. Кстати, заранее подобранные аргументы здорово облегчают жизнь при столкновении с сильной критикой. Тщательно продумайте последовательность вашего выступления. Какие факты вы приведете вначале, а какие станут решающими в конце выступления?

Язык вашего выступления должен быть максимально простым, чтобы его поняла и ваша тёща. Избегайте заумных фраз и специальной терминологии. Следите за тем, чтобы презентация проходила в дружелюбной атмосфере, умейте слушать клиента и в пределах разумного - соглашаться.

Ранее уже говорилось о том, что целью презентационной встречи с клиентом является подписание документа о приёмке вашей работы. Любой ли ценой стоит достигать такого результата на этой встрече? Думаю, что вряд ли, если клиента что-то явно не устраивает. Как хорошего бизнесмена вас должны волновать долгосрочные отношения с клиентом (ведь у вас есть, что ещё предложить ему). Поэтому для вас должно быть важно, встретитесь ли вы с этим клиентом в дальнейшем. А захочет ли этот клиент с вами встречаться после того, как вы ловкими приёмами убедите его принять не понравившуюся ему работу?

Более того, клиент проявит большую готовность вас слушать, если будет уверен, что ему не придется покупать вашу работу под нажимом. В противном случае велика вероятность возникновения проблем даже при безупречно выполненной работе. Отправляясь представлять работу клиенту, признайте возможность того, что по каким-то моментам обсуждения вы можете оказаться не правы. Абсолютно лишенная недостатков работа может вызвать подозрение клиента. Часто же признание вами незначительной погрешности умиротворяюще действует на клиента, что облегчает принятие им работы в целом.

Чрезвычайно важно определить подходящий момент для завершения презентации. Как говорили древние философы: "Уйди вовремя". Хороший вопрос: "Вовремя - это когда"? Лучше - сразу после того, как клиент принял решение об утверждении работы. Продолжение обсуждения в этом случае сосредоточит внимание клиента на незначительных моментах, накопившаяся усталость породит сомнения и это вряд ли пойдет на пользу делу. Если же работа по каким-либо причинам не принята, то уходите сразу после того, как выясните, с чем клиент согласился, а с чем - нет.

К НАЧАЛУ