Как выбирают консультанта.

Вилмарк
Цикл статей «Как делать консалтинг»

Там, где речь идёт о большом благополучии,
следует накоплять свою репутацию.
Ницше

Интересный вопрос: а как мы вообще что-либо или кого-либо выбираем? Или, как можно узнать о свойствах предмета, не покупая его? И как узнать о качествах консультанта до того, как Вы его наймёте? Как же клиенту не купить "кота в мешке"? И как консультанту не выглядит таким "котом в мешке" в глазах клиента?

Любой выбор подразумевает сравнение. В народе, например, так говорят: чтобы узнать, какая из девушки получится жена, надо как следует присмотреться к её матери, и сравнить этот образ со своими представлениями о том, какой должна быть жена.

А если потенциальных невест несколько, их матери сравниваются между собой или с представлением выбирающего об идеальной жене? Чтобы сравнить каждую с каждой требуется больше затрат сил и времени, чем на сравнение каждой с одним лишь идеалом. Человеческому мозгу свойственно выбирать кратчайшие пути, а потому в большинстве случаев выбор идёт по второму пути.

С выбором консультантов дело обстояло бы примерно также, как с выбором невесты, если бы не одно "но". Женихам-то выбирать много легче - у большинства невест есть мамы и на них можно посмотреть. С ролью же "невестиной мамы" в случае консалтинга гораздо сложнее. Здесь-то и возникают определённые трудности выбора. Тем не менее, потенциальный клиент сравнивает потенциальных консультантов со своим представлением об идеальном консультанте. Вот мы подошли к краеугольному камню выбора консультанта. Чтобы быть выбранным, консультанту следует в каждом конкретном случае соответствовать существующему у данного клиента представлению об идеальном консультанте. Хорошенькая задача! Что ж, деваться некуда, раз мы, консультанты, хотим, чтобы наши услуги покупались, нам необходимо всякий раз решать эту задачу. А вот "как?" - давайте посмотрим!

Начнём, на первый взгляд, издалека. С инстинктов. Вернее с одного из основных. С инстинкта самосохранения. Символ инстинкта самосохранения - безопасность. Инстинкт, как известно, такая штука, которая работает по схеме 24х7х365, т.е. круглосуточно, в режиме нон-стоп, практически всю человеческую жизнь. И любой выбор в жизни, и консультанта в том числе, проходит обязательный отбор сквозь призму инстинкта самосохранения - сквозь призму безопасности: сквозь бортовую систему определения "свой" - "чужой" (как в современном истребителе). Подумайте, кто вашей подсознательной системе определения "свой" - "чужой" покажется более безопасным. Похожий на вас или радикально внешне отличающийся? Знакомый вам человек или тот, кого вы впервые видите? Примерно одного с вами возраста или представитель другого поколения? (список продолжите сами).

Поэтому выбор "лучшего" подразумевает практически всегда выбор себе подобного, то есть каким-то образом похожего на себя любимого. Следовательно, чтобы быть выбранным в консультанты, необходимо стать похожим на потенциального клиента. И чем более мы будем походить на потенциального клиента, тем выше наши шансы получить от него контракт на консалтинг.

А как проще всего стать похожим на потенциального клиента?

Вспоминаем другую народную мудрость: "В дальнем селе встречают по одёжке:". И делаем соответсвующие выводы: надо выглядеть в стиле потенциального клиента. (Вряд ли классический деловой костюм подойдет консультанту по имиджу шоу-группы трансвеститов). А для этого, как минимум, необходимо знать, как предпочитает выглядеть потенциальный клиент - это к вопросу о необходимости сбора максимума предварительной информации о клиенте. В подстройке по внешнему виду можно ограничиться и подбором одежды, прически и аксессуаров, но более искушённые консультанты идут здесь дальше и глубже. Виртуозы общения подстраиваются к ритму дыхания, темпу и другим особенностям речи клиента, к его позам и жестам.

Следует заметить, что подстроившись к клиенту по чисто внешним признакам (по одежке, мимике, жестам, позам и т.д.), консультант поневоле начинает лучше его понимать. Происходит почти волшебное, магическое перевоплощение: в прямом смысле слова, влезая в шкуру (одежду) клиента, консультант исподволь начинает чувствовать как клиент, думать как клиент и видеть многие вещи его глазами, в том числе и проблемы, которые консультант призван решить. Удивительным образом становится намного легче понять, чего хочет клиент, что его беспокоит, что он надеется от Вас получить. И это Ваше "понимание" обязательно будет заметным для клиента. И именно "понимание" в большинстве случаев становится решающим конкурентным преимуществом одного консультанта перед другим при получении контракта.

Необходимо лишь помнить о том, что после завершения контакта с клиентом, снимая с себя "шкуру клиента", необходимо и внутренне переключиться и снова стать "самим собой". Быть похожим на клиента полезно, но только в определенных ситуациях: на встречах с ним при получении контракта, постановке задачи, при сдаче промежуточных отчетов, при заключительном представлении работы и т.п.

На востоке говорят, что не зря бог дал человеку два уха и только один рот. Подразумевается необходимость уметь слушать, и слушать больше, чем говорить. И именно "умение слушать" часто свидетельствует, с точки зрения клиента, о глубоком "понимании". Вспомните, как часто приходится слышать слова: "Он так хорошо меня понимает", о человеке лишь изредка, но в нужные моменты, произносившим одобряющие или осуждающие (по ситуации) междометия: О! Да, конечно! Неужели? Не может быть! Как интересно! Что Вы говорите!? и т.п., а в каких-то случаях лишь покачивающим головой в такт рассказчику.

Консультанту, будь он по управлению, аудиту или маркетингу, по большому счёту, всё равно кого консультировать: хозяйственный магазин, сеть пекарен или парикмахерский салон. Но среди клиентов бытует мнение, что в их частном случае должен разбираться только узкопрофильный специалист по торговле хозтоварами, хлебным изделиям или модным причёскам. Отсюда вытекает ещё одна задача. Если Вы хотите быть выбранными в консультанты, например, службы почтовой доставки, Вы должны выглядеть специалистом именно по почтовой доставке. А один из лучших способов показать себя "экспертом" в области деятельности клиента - сообщить какой-нибудь неизвестный ему ранее факт о его бизнесе. Или о его хобби. О хобби, пожалуй, предпочтительнее. Ведь если человек лучше меня разбирается в моём хобби (подставьте нужное: в автомобилях, в футболе, во флирте, в рыбалке, в моде, в коллекционировании бабочек и т.д.), то уж наверняка разбирается в любых вопросах, в том числе и в бизнесе. Так "эксперт" в хобби почти автоматически становится для клиента "экспертом" во всех остальных областях.

Отсюда мораль: готовьтесь ко встрече, собирайте информацию и найдите любопытный, неизвестный клиенту факт о деле или о его любимом занятии вне бизнеса, и при удобном случае преподнесите ему этот факт.

Теперь вернёмся ненадолго к инстинкту самосохранения и к примерам определения "своего и чужого". В качестве "своего" больше шансов пройти имеет "знакомый" по сравнению с тем, о ком ничего неизвестно. Знакомый менее безопасен, с точки зрения инстинкта, чем незнакомый. Следовательно, консультанту следует озаботиться, чтобы он стал "знакомым" своим потенциальным клиентам. А знакомый это тот, кого узнают. Причём в деликатной сфере консалтинга важно стать положительно узнаваемым (см. эпиграф к статье). В бизнесе (и не только) этим занимается теперь уже целая наука-индустрия под названием PR (Пи-Ар). Переводят и расшифровывают эту аббревиатуру по разному, мне удобно понимать под ней управление имиджем. Какой вам нужен имидж, и как им управлять, чтобы быть выбранным - это отдельная большая тема. Но коротко ваша задача здесь состоит в том, чтобы стать положительно узнаваемым среди своих потенциальных клиентов и их окружения: "Ты знаешь такого? - Конечно! Мне рассказывали, что он чудеса творит в этом деле!"

Подведём краткий итог. Чтобы повысить свои шансы быть выбранным клиентом в консультанты, помните, что:

• Выбирают "лучших", то есть похожих. Чтобы походить - "влезайте в шкуру" клиента в прямом и переносном смысле.
• Часто "лучший", кроме того, что "похожий", ещё и "знакомый" (узнаваемый). Добивайтесь "узнаваемости" у своих потенциальных клиентов.
• Выбирают "понимающих": уметь слушать = понимать. Научитесь "слушать".
• Выбирают "узких специалистов": находите и сообщайте клиенту неизвестные ему факты о его бизнесе.

И, напоследок, ещё одно важное замечание по инстинктам.

Инстинкт самосохранения работает очень быстро, практически мгновенно. На порядки быстрее, чем вы думаете. Он обеспечивает таким образом наше физическое выживание. Поэтому помните, что времени на то, чтобы произвести благоприятное впечатление на инстинкт самосохранения потенциального клиента экспромтом, без подготовки, у вас просто не будет. Отсюда мораль: чтобы стать "похожим" и/или "узнаваемым", и повысить тем самым свои шансы быть выбранным, необходимо готовиться задолго до первого контакта с клиентом. Чтобы на призыв: "Консультант, ко встрече с потенциальным клиентом, будьте готовы!", ответить по консультантски: "Всегда готов!".

###

Есть такая восточная мудрость: друг смотрит в лицо, а враг - на ноги.

А куда направлен ваш взгляд при общении с клиентом?

Помните? Глаза - зеркало души. И если вы их прячете, значит хотите, пусть и неосознанно, спрятать от собеседника свою душу, её помыслы. А если у вас добрые намерения, и ваши помыслы чисты, зачем их прятать от собеседника?

Инстинкт самосохранения клиента-собеседника всё это быстренько подмечает: открыто смотрит в лицо, глазки не бегают, взгляд излучает тепло и спокойную уверенность - верный признак дружеских намерений, поэтому с ним можно иметь дело.

Или, напротив: когда говорит, всё время смотрит вниз, при ответе на вопросы закрывает глаза или с бешеной скоростью перебегает взглядом с предмета на предмет, с двери на окно - "ищет выход", как будто вы застали его на месте преступления, и тот в панике старается найти лазейку, куда бы скрыться. Так подсознание клиента и воспримет: наверное уже сделал мне какую-то гадость и хочет свалить - а зачем мне такой консультант?

А куда вообще девать глаза во время встречи с клиентом? На что положить глаз, когда говорите вы? Куда и как смотреть, когда вы слушаете, а говорит клиент? Ведь важно ещё и не впасть в другую крайность, описанную в одной из миниатюр Жванецкого: "Когда человек, раскрыв рот, смотрит на вас целый день, это приятно. Но через месяц это начинает раздражать. Я ей говорю: "Закрой рот, я уже всё сказал".

Смотреть в лицо клиенту полезно не только потому, что, в отличие от врагов, так делают друзья. Но ещё и потому, что по лицу собеседника легче всего замечать его реакции на ваши слова (или действия) и иметь таким образом возможность управлять развитием беседы.

Как смотреть? В русском языке существует масса устоявшихся оборотов, ярко и сочно описывающих данное действие, иногда с вытекающими результатами: "что уставился (вылупился)?", "сверлить глазами", "испепеляющий взгляд" и т.д. Сравните со словами из песни: "когда простым и нежным взором ласкаешь ты меня мой друг:"!!! А вы можете простым и нежным взором приласкать клиента, чтобы ему от одного вашего взгляда стало тепло и комфортно?

Вряд ли стоит подолгу смотреть прямо в глаза, особенно мужчине, - могут сработать древние инстинкты, которые такой взгляд оценивают, как вызов соперника, что мало совместимо с отношениями консультант-клиент, ведь вам нужно скорее сотрудничество, чем соревнование или соперничество. Встречаться глазами надо периодически: встретились ненадолго, оценили реакцию собеседника на ваши слова, сделали петлю обратной связи, и спокойно перевели взгляд чуть вниз или в сторону, через какое-то время снова встретились.

Относительно спокойно воспринимается долгий чуть расфокусированный взгляд в область переносицы, особенно, если пришёл ваш черёд слушать собеседника, и вы сопровождаете при этом свой взгляд соответствующими мимикой, покачиванием головы и короткими комментариями.

Хотя умение смотреть - это уже следующий этап, по сравнению с умением для начала глаза просто не прятать. Суть в том, чтобы у вашего клиента всегда была возможность встретиться с вами взглядом и найти в ваших глазах подтверждение, что вы друг.

Идём дальше.

В жизни нам, обычно, нравятся те, кому нравимся мы.

Это справедливо и для отношений консультант- клиент. Следовательно, чтобы понравиться будущему клиенту и повысить наши шансы быть выбранными в консультанты, нужно чтобы клиент нравился нам. Следовательно, надо обязательно найти в человеке что-то, что нам в нём нравится. Вам будет легче управлять ситуацией, если вы найдёте таких черт больше, чем одну. Когда вы нашли что-то приятное в собеседнике - выберите удобный момент и покажите ему, дайте почувствовать, скажите, что вам в нём нравится. Это может быть возглас одобрения или сопровождающееся теплой улыбкой понимания покачивание головой в определённый момент беседы и т.п. Надо, чтобы он обязательно заметил, что нравится вам.

Как быть, если человек вам во многом неприятен, а вам необходимо с ним общаться по бизнесу? Искать и находить в нём приятное для себя. При определённой тренировке приятные черты начинают обнаруживаться в самых противных нам, на первый взгляд, людях. А тренироваться можно в любую свободную минуту, просто глядя на окружающих: на улице, в транспорте, на пляже или на вечеринке. Ещё лучше - представьте того, кого вы считаете своим заклятым врагом, и найдите в нём то, что позволит вам с ним по-человечески общаться. А если уж вы научитесь находить такое во врагах, то уж вашим клиентам и подавно не составит труда "понравиться" вам, даже если ваши коллеги будут рассказывать про них всякие ужасные вещи: "такой противный тип, как с таким можно общаться?".

Кстати, обычно люди, в том числе и ваши клиенты, хорошо знают, чем могут понравиться окружающим, а чем могут их "оттолкнуть". И поэтому всячески стараются явно продемонстрировать признаки первого и спрятать подальше признаки второго. Для наблюдательных это и служит лёгкой подсказкой "что и где искать".

А теперь давайте чуточку попрактикуемся, прямо не отходя:

Допустим, что у вас есть богатый потенциальный клиент. А по первому впечатлению, чисто внешне, или по поведению, или по репутации, или по принадлежности к определенной социальной группе и т.п., он вам вроде как и не нравится, и при встрече с ним выражение лица у вас непременно должно бы "скиснуть". Что делать? Давайте поищем в клиенте чего-нибудь, что нам поможет, причём на поверхности, то есть без глубокого копания в нём. По быстренькому. В один вопрос, в один ответ. А ваша выгода от потенциального контракта с этим клиентом вам нравится? Если не нравится, его трудно назвать вашим потенциальным клиентом, а вас - его потенциальным консультантом. А если таки нравится, то тогда всё, что вам нужно, это представить себе ту выгоду и улыбнутся тому, кто её сулит, - вашему потенциальному клиенту. Ваша искренняя улыбка, в отличие от вымученного дежурного растягивания уголков рта и прочих "чизов", (ведь вам действительно приятно думать о связанной с ним выгоде) сообщит клиенту, что он вам нравится.

Вывод. Умейте находить в любом клиенте положительные для себя моменты. Он должен вам нравиться. И раз он вам уже нравится (чем-то, где-то - неважно), покажите это ему, и вы ему тоже понравитесь! Ведь клиенты, как и все люди, предпочитают иметь дело именно с теми, кто им симпатичен.

Сергей Козырев

К НАЧАЛУ