Как консультанту найти общий язык с клиентом.  

Вилмарк
Цикл статей «Как делать консалтинг»

И вот, уверенный в себе, вы готовы общаться на любом уровне, от эмоционального до аналитического. Но как общаться? В какую словесную форму облечь ваши несомненно глубокие и ценные мысли?

Если сидящий напротив вас человек добился нынешнего положения, опираясь только на самого себя, не получив экономического, скажем, образования, то это его безусловное достоинство; и было бы просто бестактно (а в конечном итоге и вредно для вашего контакта и взаимодействия) глушить его академическими терминами или нашим англо-рязанским бизнес-сленгом. Говорите просто и понятно, приведите свою речь в соответствие с его лингвистическими предпочтениями, но не пытайтесь подлаживаться грубо и откровенно. Человек, говорящий с вами, не достиг бы того, чего достиг, не будучи психологом (хотя бы и стихийным) и интуитивистом. Фальшь он почувствует мгновенно.

Найдя общий язык в прямом смысле этого слова, ищите его и в переносном. Не бывает так, чтобы у одного человека не было ни одной точки соприкосновения с другим. Ищите их! У него на столе серебряный «Паркер»? Великолепно! Заговорите с ним о том, что вот, де, «Паркер» пишет лучше, чем, к примеру, «Восход». Увидите, он с вами согласится. Мы, разумеется, утрируем, но вот пример из жизни.

Эксперт, вызванный коммерческим директором компании N для реорганизации штатной структуры, встретил полное непонимание и нежелание сотрудничать со стороны генерального директора фирмы. Гендиректор считал, что команда, прошедшая с ним весь путь от кооперативного ателье до крупного торгово-промышленного объединения, не нуждается ни в каких перестановках, а об увольнениях не хотел и слышать. Положение казалось безвыходным, и тогда эксперт заговорил о «постороннем». Толчком послужил вымпел одной из футбольных команд, висевший на стене позади стола. Эксперт заговорил о том, что, по его мнению, в последней игре тренер поздно выпустил на поле талантливого молодого игрока, и это послужило одной из причин поражения. Он говорил это искренне и эмоционально, и лёд тронулся! Собеседник возразил, включился в беседу, пошёл на контакт. Мало того, мгновенно сориентировавшийся эксперт в ходе разговора несколько раз повторил, что дело ветеранов – учить молодёжь, готовить и поддерживать смену, а не тащить воз самим. Беседа перешла на новый уровень, возникшая связь позволила консультанту наконец перейти к своим предложениям и показать всё многообразие выходов из сложившейся в компании ситуации. Он показал гендиректору, что вариантов решения не два (увольнение и перестановка), а двести двадцать два, и в дальнейшем их сотрудничество продолжалось и развивалось конструктивно. А помог в этом клочок материи.

Чего здесь больше, удачи или профессионализма? Решать вам. Удача важна, но чем выше профессиональный уровень, тем меньшую роль, скорее всего, будет играть в ваших достижениях фактор случайности. Удача подготавливается и прогнозируется, фортуну можно оседлать, а хронический неудачник – тип патологический и всё более редко встречающийся.

Как найти сферу совпадения интересов, как перейти от общего к частному, от лёгкого приятного трёпа к сложным управленческим проблемам (и наоборот)? Человек – существо гибкое. В скольких ситуациях вы побывали, сколько социальных ролей вам приходилось играть (сын и дочь, брат и муж, сестра и жена, ученик и учитель, начальник и подчинённый) – вспомните о них и будьте уверены, что справитесь и ещё с одной. Представьте человека, приятного собеседнику, искренне станьте им, и вы добьётесь контакта и понимания.

Любое общение предполагает диалог, а любая система взаимосвязана; поэтому не будьте соловьём, который слышит только свои трели, действуйте на нескольких уровнях, анализируйте реакцию собеседника и реагируйте на неё. (Почему мы почти ничего не покупаем у современных коробейников, ведь они всё время улыбаются, да и текст воспроизводят грамотно? Да потому, что они слушают и слышат только себя.) Подмечая изменения в поведении партнёра (именно партнёра, стремитесь воспринимать его так), отвечайте на них адекватно.

К НАЧАЛУ