Как формулировать цели, ставить задачи; как и зачем собирать информацию.

Вилмарк
Цикл статей «Как делать консалтинг»

Посвящается А. Плигину и А. Герасимову

Путь от первого контакта (через рекламу, по телефону, через знакомых... Лучше - по рекомендации вашего клиента) до очного знакомства - зачастую долог и труден. Облегчить клиенту путь поиска ваших услуг - задача маркетинговых служб Вашей компании и вообще отдельная история. А сейчас хочется коснуться одного важного момента, возникающего тогда, когда долгожданная встреча состоялась. Мы говорили о том, как расположить к себе клиента, как вести беседу. Всё это важно. Важно как говорить. Ещё важнее - о чём. Ваш "блок сбора информации", постоянно включен. Неизвестно, какая информация вам пригодится. Собирайте все! На основании предоставленных заказчиком данных, услышанного, увиденного и прочитанного Вы формулируете цель (цели) своей работы у заказчика, и хорошо бы, чтобы ваша формулировка целей, как вы их понимаете, совпадала с пожеланиями заказчика. Здесь вам поможет та самая накопленная информация и дальнейшее общение с клиентом на предмет уточнения ваших задач.

Необходимо отметить, что корректность формулировки цели (в том числе и цели работы консультанта) во многом определит успех Вашей дальнейшей работы. Что мы понимаем под корректностью (правильностью)? Вот несколько параметров, по которым можно судить о правильности постановки цели:

Первое - цель должна быть сформулирована утвердительно. Правильно в данном случае будет: "выбрасывайте мусор в урну (эту урну)", "удержать клиента", "выдержать сроки поставок". Говорите в активном залоге, ставьте задачу СДЕЛАТЬ. "Не сорить", "не потерять клиента", "не сорвать поставки" - это примеры некорректной постановки задачи.

Второе. Цель должна находиться под вашим контролем, т.е. задача должна быть выполнима. Трудно управлять восходом солнца, но вставать с первыми его лучами вполне Вам по силам. Если клиент хочет увеличить долю своей компании на рынке, он может: уменьшить цену товара (услуг), улучшить качество продукта (услуги); оптимизировав бизнес процессы, уменьшить себестоимость , увеличить инвестиции в маркетинг и/или рекламу, и многое другое. Однако если проблемы возникают на рынке (падение спроса из-за изменения курса валют или появления нового продукта, или сильного, агрессивного конкурента), если возникают неожиданные изменения, нужно пересмотреть стратегию поведения на рынке. Иными словами, если солнце встаёт на час раньше из-за перехода на летнее время, нет смысла добиваться в правительстве отмены (или есть?), нужно просто раньше вставать.

Третье. Чётко определите характеристики (желательно - количественные), присущие состоянию достигнутой (реализованной) цели. Здесь мы иногда упираемся в тяжелую рутину поиска и согласования объективных показателей, не зависящих от вашего или от его (клиента) мнения, на основании которых будет принято решение, что цель достигнута. Согласование этих критериев поможет в осознании цели клиентом (да и консультантом) и максимально упростит процесс сдачи работы. Лучше это сделать сейчас, потому что потом... потом будет поздно.

Из жизни:

Клиент (Некий афро-американец, с пересохшим горлом посреди пустыни): Хочу быть белым, и чтоб вокруг было много воды и женщин. Консультант (Джинн из бутылки): трах-тибидох.

Клиент (превращается в умывальник в женском туалете...)

Как результат, консультант потерял вознаграждение, клиента и всех других клиентов, которые вряд ли к нему обратятся, зная о результатах его работы...

Найдите ключи к вашему клиенту и объясните на понятном ему/ей языке, что это (корректная формулировка цели) жизненно необходимо. Облегчите сейчас вашему клиенту возможности:

• примерить и по достоинству оценить выгоды, полученные его компанией в результате ваших усилий,
• принять вашу работу,
• заплатить вам,
• обратиться к вам в следующий раз
• и порекомендовать вас другим!

Итак, цель работы консультанта сформулирована и утверждена клиентом, и мы переходим к следующему этапу сбора информации. По методике... Большую помощь здесь могут оказать заранее подготовленные опросники. Можно попробовать согласовать с клиентом использование в работе диктофона.

Одной из эффективных методик сбора информации является модель SCORE (Дилтс, Эпштейн), включающая в себя анализ следующих элементов

• "симптомы" (Явления (события), вызвавшие у клиента потребность обратиться за помощью.);
• "причины" (Явления, вызвавшие появление "симптомов".);
• "результаты" (Цели, которых нужно достигнуть.);
• "ресурсы" (Элементы необходимые для достижения "результатов".);
• "эффекты" (Желаемые последствия от достижения "результатов).

В то время, когда стандартные методики в большинстве своём ограничиваются анализом "симптомов", "причин" и "ресурсов", которые могут при вести к достижению цели, данная методика путём анализа эффектов позволяет найти дополнительные выгоды, другие пути, планировать дальше и/или, в случае негативного развития событий, скорректировать цели так, чтобы избежать нежелательных последствий.

Дмитрий Валерьев

К НАЧАЛУ