Как отстаивать выполненное задание.

Вилмарк
Цикл статей «Как делать консалтинг»

Кто всегда прислушивается
к тому, как его оценивают,
будет всегда огорчаться.
Ницше

Независимо от того, работаете ли вы консультантом или дизайнером, разрабатываете информационные системы или шьете платья на заказ, рано или поздно наступает момент, когда вам необходимо представить выполненную работу вашему клиенту (об этом подробно говорится в статье "Как представлять выполненную работу клиенту"). Сегодня речь пойдёт о том, что поможет вам отстоять свою работу, чтобы акт приемки-сдачи работ был подписан, клиент доволен, а завершение работы стало бы поводом для дальнейшего сотрудничества с клиентом.

1) К презентации выполненной работы, как и к любой другой встрече с клиентом, следует готовиться. Помните, что лучший экспромт - это заранее отрепетированный экспромт.

2) Прежде чем быть представить работу клиенту, устройте ей "внутренние" испытания.

Начните с себя. Как сказал Аластер Кромптон: "Самым строгим критиком, с которым вам когда-либо придется иметь дело, должны быть вы сами". Попробуйте оценить работу, представив себя на месте клиента. Зафиксируйте все его вопросы, замечания и пожелания. Подготовьте аргументированные ответы на эти вопросы и замечания. Возможно, что-то вам придётся исправить или доработать уже по результатам такого тестирования.

3) Затем представьте себя на месте независимого эксперта. Как выглядит результат вашей работы с его точки зрения? Увиденное с точек зрения воображаемых клиента и стороннего эксперта покажет как слабые, так и сильные стороны вашей работы. В подготовке к встрече с реальным клиентом используйте обе: слабые стороны желательно укрепить и подготовить аргументацию, опираясь на сильные - стройте основную презентацию.

Вторым по строгости критиком вашей работы должен быть ваш шеф. Поэтому 4) прежде чем отправляться к клиенту, покажите свою работу шефу. Мнение шефа следует спокойно выслушать, даже если он скажет "нет". В этом случае стоит узнать его мнение по улучшению вашей работы и критически его проработать. Если же он говорит "да", то это означает, что принимает ответственность за результат работы на себя. Если обсуждение работы будет проходить в группе, то коллективное одобрение будет означать, что представленная вами клиенту работа, что бы он ни говорил, наилучшим образом выполняет поставленную клиентом и рынком задачу. Это послужит вам хорошей моральной поддержкой во время визита к клиенту.

К моменту встречи с клиентом у вас должны быть проработаны все вопросы, которые у него могут возникнуть. Поэтому

5) необходимо как можно больше знать о бизнесе клиента. Если же вам удастся сообщить клиенту о его бизнесе какой-то новый, доселе ему неизвестный факт, - у вас много шансов стать в его глазах экспертом и отстоять вашу работу в этом случае будет гораздо легче.

"На встречах с заказчиками следует быть осмотрительным в проявлении раздражения или нетерпения. Ваша продукция будет иметь больше шансов быть принятой, если заказчик увидит, что вы не просто творческая личность, но и ответственный деловой человек, понимающий его проблемы и осознающий, что расходует ЕГО деньги. Если он может рассматривать вас как друга и делового партнера, у вас сложатся гораздо лучшие отношения, чем если он увидит в вас протагониста. Битву с заказчиком никогда не выиграть, потому что в конечном счете у него есть право сказать "нет": он платит за это право участием в выплате вам жалования." (Аластер Кромптон)

6) Когда достоинства вашей работы подвергаются критике со стороны клиента, чтобы избежать выброса негативных эмоций, полезно задать себе вопрос, который охладит ваш пыл: "Продолжил бы я платить за эту работу, если бы на нее расходовались мои деньги?"

"На каждый чих не наздоровкаешься" - гласит народная мудрость. Поэтому

7) сосредоточьтесь на главном.

Я имею ввиду следующее. На практике, работа со стороны клиента редко принимается одним лицом. Обычно это несколько человек, каждый со своим мнением, вкусом и позицией. Каждый из них решает, в том числе, какие-то свои личные задачи. Поэтому вряд ли стоит рассчитывать на то, что ваша работа сможет угодить сразу всем. Страшного в этом ничего нет, так как решающее слово обычно остаётся всё-таки за кем-то одним, - как правило, за генеральным директором. То есть внимательно и корректно выслушиваете всех, но принимаете как сигнал к действию пожелания только главного и тех, к кому он прислушивается из своей команды, если хотите, чтобы ваш проект был завершен хотя бы в третьем тысячелетии. Вот что значит, "сосредоточиться на главном".

8) Избегайте следующей позиции по отношению к клиенту: "Я - профессионал, а потому доверьтесь мне полностью". Напротив, логика вашей работы, логика представленных расчетов и решений должна быть максимально прозрачной, доводы четкими, интуитивно понятными клиенту. Такой подход скорее вызовет доверие клиента к вам и вашей работе.

Очень здорово помогает отстоять свою работу и избежать необоснованных претензий клиента тщательное составление подробного, детального задания к ней. Оно составляется до того как вы приступите к работе, и должно быть неотъемлемой частью вашего договора с клиентом, согласованным и подписанным.

Сергей Козырев

К НАЧАЛУ