Чего консультанту следует избегать.

Вилмарк
Цикл статей «Как делать консалтинг»

Ошибки, допускаемые консультантом при работе с клиентом естественно делятся на профессиональные и профессиональные. Потому что ошибки общения, неумение иметь дело с клиентом как с живым человеком - ошибка, порой перечёркивающая всё, чего добился консультант; не вовремя или не тем тоном сказанное слово может разрушить всё профессиональное здание. Итак, оставляя в стороне ошибки профессиональные, рассмотрим типичные ошибки общения (являющиеся, в конечном итоге, тоже профессиональными), допускаемые консультантами.

Всё начинается с вопросов коммуникации, достижения эмоционального контакта с консультируемым. Бог знает, откуда берётся наш надутый вид, взгляд, устремлённый поверх головы клиента в теоретические выси, каменное лицо и монотонная менторская речь, может быть это от неуверенности или, наоборот, от завышенной профессиональной самооценки, - факт остаётся фактом: пять минут беседы с таким экспертом губят доверительность и, впоследствии, профессиональный контакт. (Стоит ли давать по этому поводу в тысячный раз рекомендации типа "улыбайтесь", "будьте раскованны, но не развязны"? Нет? Почему же мы об этом забываем в самые ответственные моменты? - рекомендации пойдут отдельной статьёй. Прим. авт.)

Некоторые впадают в другую крайность, переводя, случайно или осознанно, тему беседы ближе к своей персоне и думая, что откровенность вызовет ответную откровенность, открытость и доверительность. Чаще всего это ожидание так ожиданием и остаётся. Звучит цинично, но правда почти всегда груба: клиенту интересен он сам и собственные проблемы, попытку консультанта сместить акцент на себя он может воспринять как бестактность или хуже того - как непрофессионализм.

Почему случается так или этак (см. выше)? Чаще всего потому, что понять состояние собеседника - задача. Однако она решается, а её решение, вдобавок к профессиональной выгоде, приносит ни с чем не сравнимое удовольствие.

Ещё эксперты грешат безапелляционностью суждений и любовью к трагическим оценкам ("Вот что я вам скажу: вовремя вы к нам обратились! Ещё бы три дня и:") Критиканство деструктивно, вас позвали - значит в компании знают о проблеме. Вместо того чтобы набивать себе цену (а именно таков подсознательный мотив подобных высказываний.), лучше просто работайте.

Ну и совсем обычный просчёт. Иногда бывает сложно выслушать клиента до конца, а свои замечания приберечь для финала беседы. Что ж, даже если вам давно всё ясно, помните - перебивать, кроме всего прочего, просто грубо.

Высокая самооценка, чувство собственной значительности - это замечательно. Это великолепный инструмент, очень помогающий в работе, если использовать его по назначению. Можно забивать микроскопом гвозди или открывать веслом консервные банки, вот только будет ли от этого польза и удовольствие? Так что, беседуя с человеком, полезно задуматься: какое чувство вызывает моя самоуверенность - уважение или раздражение?

Клиент-интроверт (скромный молчун) может воспринять весёлые усилия косультанта-экстраверта (этакого рубахи-парня) "расшевелить и развеселить" (предпринимаемые тем, разумеется, с целью налаживания взаимопонимания) как попытку проникнуть в запретное личное психологическое пространство, то есть, как агрессию. И наоборот, добродушный и раскованный директор может случайно подумать, что немногословный эксперт молчит потому, что сказать ему нечего: Поэтому важно уметь быть гибким, элегантно "наступать на горло собственной песне", даже менять свой стиль, если того требует дело.

Стиль работы консультанта зачастую предполагает безостановочное движение вперёд, быстроту и натиск в решении задачи. А клиенту, к примеру, требуется ежедневная вступительная лекция, своего рода умственная разминка. Стало быть, придётся и здесь чуточку изменить стиль. Даже проще: любой акт общения требует подготовки. Штангист, бегущий из раздевалки прямо к штанге, вряд ли в этом подходе возьмёт вес.

Замечательную книгу написал в своё время Эрик Берн: "Игры, в которые играют люди, и люди, которые играют в игры". В ней говорится о том, что мы всю свою жизнь играем в разнообразные игры, сценарии которых давно известны умным людям, таким, как мы с вами, например. Поэтому весьма полезно иметь в виду, в какую игру вы играете, контролировать процесс и знать, как, если потребуется, выйти из сценария обоим участникам. Кроме того, Берн описывает три основных модели поведения: Родитель, Взрослый, Ребёнок. Все три типа присутствуют в нас, и иногда мы забываем их контролировать. А это важно! Самым продуктивным видом общения с трансакционной точки зрения является модель Взрослый-Взрослый, а приступ инфантилизма у солидного эксперта во время беседы (модель Ребёнок-Родитель) - не совсем к месту: Ну а уж если клиент предлагает сценарий, где сам выступает в модели Ребёнок, то есть перекладывает ответственность полностью на вас, то знайте, что при конфузе роли моментально поменяются, и в положении нашкодившего Ребёнка окажетесь вы.

Нашей, видимо, национальной ошибкой является вступление консультанта с клиентом в личные отношения. Продуктивно и конструктивно ли попить с клиентом водочки? Похоже, всё-таки для пользы дела нужно отказываться от национальных привычек. Роль консультанта - именно консультант, а не семейный психотерапевт, например. И если проникшийся доверием к эксперту клиент просит помощи по бытовым проблемам, нужно мягко дать ему понять, что вы будете действовать только в рамках "производственной" задачи. Ошибочно принимать на себя несвойственные функции, покидая рамки деловых отношений.

Взрослым людям надобно некоторые вещи помнить постоянно, как "Отче наш", однако о них приходится напоминать, что, видимо, тоже вызвано невыразимыми свойствами загадочной русской души. Здесь мы заходим в область ошибок этических. Оценочные высказывания о клиенте (даже положительные) вряд ли допустимы. (Кстати, консультанту вообще лучше воздерживаться от оценочных и категорических выражений. Так проще.) Точно так же, как и разглашение любых (даже не конфиденциальных) сведений полученных от клиента. Кроме того, некоторые эксперты почему-то считают, что деловые соображения отменяют деликатность, и в каком бы настроении ни пребывал консультируемый, он обязан бросить все свои мысли и начать думать параллельно с консультантом. По большому счёту, это, конечно, было бы неплохо. Вот только форма, в которой подаётся призыв к совместной работе, нужна соответствующая конкретной ситуации.

Материал подготовлен А.Леонидовым

К НАЧАЛУ